이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
MD 수업에서 상품 품질 보증 전략을 설계하는 과제를 했습니다. 처음에는 제조사 스펙을 그대로 기준으로 쓰려고 했는데, 교수님이 "고객이 체감하는 품질과 스펙 기준이 다를 수 있다"고 짚어줬습니다.
실제 리뷰 데이터를 보니, 스펙 상 이상 없는 상품인데도 패키징 상태나 배송 중 눌림을 불만으로 남긴 경우가 많았습니다. 고객은 스펙보다 손에 닿는 순간의 경험으로 품질을 판단하고 있었습니다. 기준을 고객 체감 기준으로 재설정했더니 불만 유형이 더 잘 잡혔습니다.
품질 보증 전략에서 내부 기준과 고객 기준이 다를 수 있다는 걸 그때 배웠습니다. 기준을 누구 관점으로 세우는지가 전략의 방향을 바꿉니다.
상품 관리 아르바이트에서 불량 반품 처리를 담당했는데, 처음에는 반품이 오면 교환 처리만 했습니다. 3개월 치 반품 내역을 정리해보니 같은 유형이 반복됐습니다.
불량 유형을 포장 파손, 제품 자체 결함, 오배송 세 가지로 나눴더니 포장 파손이 전체의 60% 를 차지했습니다. 원인을 보니 특정 포장재를 쓴 상품에서만 나왔습니다. 해당 포장재를 바꾸자고 제안했고, 이후 포장 관련 반품이 절반으로 줄었습니다.
품질 보증은 문제가 생기면 처리하는 것보다 패턴을 찾아 원인을 제거하는 것이 더 효과적이라는 걸 그때 배웠습니다. 유형 분류가 예방 전략의 출발점이었습니다.
수업 과제에서 신규 공급사와 품질 기준을 협의하는 시나리오를 다뤘습니다. 공급사 측이 제시한 기준과 자사 기준이 다른 항목이 5개 있었고, 어떤 기준을 따를지를 결정하는 과정이었습니다.
단순히 자사 기준을 따르라고 하면 공급사와 갈등이 생기고, 공급사 기준을 그대로 받으면 내부 검수 기준과 충돌했습니다. 항목별로 왜 그 기준을 쓰는지를 각자 설명하게 했더니, 일부는 양쪽이 같은 목적으로 다른 수치를 쓰는 경우였습니다. 목적을 먼저 맞추고 나서 수치를 조율했습니다.
품질 보증 전략에서 기준보다 기준의 목적을 먼저 공유하는 것이 중요하다는 걸 그때 배웠습니다. 이유를 알면 협의가 빨라지고, 모르면 수치 싸움이 됩니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 마켓컬리 MD·상품기획 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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