운영 효율화 프로젝트를 리딩한 경험이 있다면, 어떤 접근 방식으로 진행했는지 설명해 주세요.

개별 업무 처리에만 참여하다가 처음으로 센터 전체 운영 프로세스의 비효율을 탐지하는 모니터링 체계를 처음부터 설계하는 역할을 맡았습니다. 어떤 지표를 어떤 주기로 봐야 하는지 기준이 없었고, 어디서 비효율이 발생하는지 파악하기 위한 데이터 구조 자체가 없는 자리였습니다. 처리 흐름을 단계별로 분해하고 각 단계의 처리 시간·이탈률·오류율을 기록하는 방식으로 탐지 기반을 만들었습니다.

비효율 탐지는 문제를 보는 것이 아니라 측정 가능한 구조를 먼저 만드는 것임을 이 경험에서 배웠습니다. 이후 운영 효율화 작업에서는 측정 구조 설계를 개선 시작 전 첫 단계로 두는 방식이 기준이 됐고, 이 경험이 운영 데이터 설계 역량의 출발점이 됐고, 이후 측정 구조 없이 개선을 시작하는 자리는 없는 원칙이 생겼습니다.