이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
결제 시스템의 사용성을 개선하기 위해 고객 니즈를 파악하는 방법은 이탈 데이터와 사용자 인터뷰를 함께 쓰는 것입니다. 데이터에서 어느 단계에서 이탈이 집중되는지를 파악하면 개선 우선순위가 생깁니다. 수업 프로젝트에서 결제 흐름 분석을 했을 때, 정보 입력 단계에서 이탈이 가장 높았고 그 이유는 필드가 많아서였습니다. 사용자 인터뷰에서는 데이터로 보이지 않는 불안감이나 신뢰 요소를 확인할 수 있었습니다. 결제 직전에 보안 인증 마크나 환불 정책이 보이면 신뢰가 높아진다는 것을 인터뷰에서 파악했습니다. 개선 방향으로 입력 단계를 줄이고 기존 정보를 자동 완성하는 방식을 제안했습니다.
고객 니즈는 편의성과 신뢰, 두 가지를 동시에 충족하는 것이라는 것을 이 과정에서 배웠습니다.
결제 사용성을 개선할 때 제가 직접 한 건 여러 데이터를 삼각으로 맞춰본 일입니다. 한 가지만 보면 편향돼, CS 데이터로 실패 원인을, 퍼널 분석으로 이탈 단계를, 사용성 테스트로 혼란 지점을 함께 봤습니다. 한 프로젝트에서, 정보 입력 단계 이탈이 가장 높았고, 그 이유가 필드가 많아서인 걸 짚었습니다. 인터뷰에선 데이터로 안 보이는 불안감, 즉 보안 인증 마크나 환불 정책이 보이면 신뢰가 오르는 것을 확인했습니다. 그래서 입력을 줄이고 기존 정보를 자동 완성하는 방안을 제안했습니다.
한 소스만 보면 진짜 니즈를 놓쳤습니다. 세 측정을 겹쳐야 정확했습니다.
결제 사용성에서 제가 의식하는 한계는 편의성과 보안의 충돌입니다. 인증 단계를 줄이면 편하지만, OTP나 3D Secure 같은 보안 요건이 규제로 정해져 마음대로 못 뺐습니다. 한 번은 입력을 줄이려다, 보안 기준에 걸리는 걸 알았습니다. 그래서 필수 인증을 무조건 없애기보다, 리스크 기반 인증으로 대체하는 방향을 탐색했습니다. 위험이 낮은 거래는 간소하게, 높은 거래는 강하게 가는 식이었습니다.
편의만 좇으면 보안이, 보안만 챙기면 전환이 깎였습니다. 그래서 금융 규제와 사용성 사이의 선을 찾는 게 어려웠습니다. 둘을 다 만족시키는 답은 드물어, 균형을 찾아야 했습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 무신사 프로덕트 매니저 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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