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문제 정의 방식→C2C 특성 파악→접근→결론 결
중고 시장의 C2C 고객 문제를 정의한 경험은 수업 과제에서 중고 거래 플랫폼의 사용자 불만 패턴을 분석하고, 판매자·구매자 양측에서 반복되는 문제를 구조화한 것이었습니다. C2C 플랫폼의 고객 문제는 B2C와 달리 판매자와 구매자 모두가 고객이라는 점에서 문제 정의가 복잡합니다.
양측 불만 구조화로 구매자 측 불만인 허위 정보, 느린 응답, 거래 취소와 판매자 측 불만인 가격 흥정, 노쇼를 분리해 각각의 원인을 파악했습니다. 핵심 문제 선정으로 양측 모두에 영향을 주는 신뢰 부족 문제를 핵심으로 정의하고, 신뢰를 높이는 방향으로 기능 개선 우선순위를 설계했습니다.
C2C에서 신뢰 문제를 해결하지 않으면 플랫폼 규모가 커져도 반복 거래가 늘지 않기 때문에, 신뢰 지표를 핵심 KPI로 설정하는 것이 중요합니다. 구매자와 판매자 중 어느 쪽에 더 집중할지를 상황에 따라 결정해야, 플랫폼 성장 전략이 효과적으로 설계됩니다.
양측 불만 구조화와 핵심 문제 선정이 C2C 고객 문제 정의의 핵심이라는 결론을 갖고 있습니다.