이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
온·오프라인 세일즈 전략을 수립했던 경험은 수업 유통 전략 프로젝트에서였습니다. 특정 패션 브랜드의 멀티채널 전략을 설계하는 과제였는데, 온라인과 오프라인의 고객 접점이 다르다는 것에서 출발했습니다. 오프라인에서는 직접 착용해보고 스타일리스트의 조언을 받는 경험을 강점으로 설계했고, 온라인에서는 다양한 사이즈와 색상 옵션을 쉽게 탐색하고 리뷰를 참고하는 구조를 중심으로 했습니다. 연계 전략으로는 오프라인 방문 고객에게 앱 가입 혜택을 제공해서 온라인 재구매로 이어지는 루프를 설계했습니다. 반대로 온라인 구매 후 오프라인 수령을 선택하면 매장에서 추가 탐색이 일어나는 구조도 포함했습니다. 평가에서 채널 간 고객 여정을 연결하는 설계가 긍정적인 피드백을 받았습니다. 단일 채널 최적화보다 고객이 두 채널 사이를 자연스럽게 이동하도록 설계하는 것이 더 중요하다는 걸 배웠습니다.
온·오프라인 세일즈 전략 과제에서 제가 혼자 풀지 못해 도움을 받은 자리는 채널 연계 설계였습니다. 처음엔 온라인과 오프라인을 각각 최적화하는 데 그쳐, 두 채널이 따로 노는 안이었습니다. 그때 팀원과 교수님 피드백으로, 채널 사이를 잇는 고객 여정이 빠졌다는 걸 알게 됐습니다. 그 의견을 받아, 오프라인 방문 고객에게 앱 가입 혜택을 줘 온라인 재구매로 잇는 루프를 새로 넣었습니다. 막연히 '제가 다 설계했다'가 아니라, 어디서 누구의 피드백을 빌렸는지를 말씀드립니다.
혼자 짰으면, 채널을 잇는 발상을 놓쳤습니다. 그래서 피드백을 받아 두 채널을 연결한 게, 제가 도움받아 전략을 다듬은 자리였습니다. 묻고 고치니 더 나아졌습니다.
온·오프라인 세일즈 과제에서 제가 절차로 남긴 건 채널을 따로 보지 않고 고객 여정으로 잇는 기준입니다. 오프라인은 착용과 스타일리스트 조언, 온라인은 다양한 옵션 탐색과 리뷰라는 강점이 달랐는데, 둘을 고객이 자연스럽게 오가도록 설계했습니다. 온라인 구매 후 오프라인 수령을 택하면 매장에서 추가 탐색이 일어나는 구조도 넣었습니다. 그 경험 뒤로, 어떤 전략이든 채널 간 이동을 먼저 그려보는 습관이 생겼습니다. 막연히 '채널별로 잘하자'가 아니라, 고객이 두 채널 사이를 어떻게 옮기는지를 기준으로 둡니다.
단일 채널만 최적화하면, 고객이 끊겼습니다. 그래서 고객 여정 연결을 기본 절차로 남긴 게, 그 과제에서 제가 얻은 결이었습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 무신사 MD·상품기획 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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