입주사의 니즈를 파악하기 위해 어떤 방법을 사용하셨나요? 구체적인 사례를 들어 설명해 주세요.

인턴 때 입주사 담당자와 첫 미팅에서 매우 좋다는 답이 계속 나왔습니다. 그런데 한 가지 주제에서만 답이 짧아지는 게 느껴졌습니다. 청구 주기에 관한 이야기였는데, 바로 다음 주제로 넘어갔더니 나중에 그 부분에서 불만이 쌓여 있었다는 걸 한 달 뒤에야 알았습니다. 그 경험 이후 답이 갑자기 짧아지거나 화제를 바꾸는 순간을 의식적으로 잡아 두는 연습을 했습니다. 그런 자리에서 이 부분 조금 더 여쭤봐도 될까요라고 했더니 처음보다 깊은 이야기가 나오는 경우가 생겼습니다. 말로 표현하기 어색한 불만이 비언어 신호로 먼저 드러나는 경우가 많았습니다. 완벽하게 다 잡는 건 어렵지만 놓치지 않으려는 의식이 대화 질을 다르게 만들었습니다. 지금도 미팅 메모에 분위기가 달라진 지점을 따로 표시합니다.