이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
일본 고객 대응 문구를 개선할 때 가장 먼저 한 것은 기존 문구가 전달하려는 의도를 파악하는 것이었습니다. 단순히 번역이 어색하다는 이유가 아니라, 어떤 인상을 남기려고 했는지를 먼저 이해하고 그 의도를 일본어에서 자연스럽게 표현하는 방향으로 수정했습니다.
일본어의 경어 체계와 어감도 고려했습니다. 같은 내용도 어미나 존칭 수준에 따라 받는 느낌이 크게 달라지기 때문에, 고객의 기대 수준에 맞는 격식을 문구에 반영하는 것이 중요했습니다. 지나치게 딱딱하거나 너무 캐주얼한 표현을 피하는 것이 핵심이었습니다.
수정 후 반응도 확인했습니다. 실제 고객 응대에서 같은 질문이 줄어들거나 긍정적인 피드백이 왔을 때, 문구 개선이 실제로 효과가 있었다는 것을 확인하는 방법이 됐고 이후 작업에도 기준이 됐습니다.
일본 고객 대응 문구 개선에서 제가 직접 주도해서 진행한 과정이 있습니다. 고객 클레임이 반복되는 응대 문구를 개선하는 작업을 맡았을 때, 먼저 기존 문구에서 어느 표현이 고객에게 불쾌하게 읽힐 수 있는지 분석했습니다. 일본어에서 직접적인 거절 표현이 한국식 원문의 뉘앙스보다 강하게 전달된다는 것을 파악하고 완곡한 표현으로 교체했습니다. 변경 후 문구를 팀 내부에서 검토할 때 일본 문화에서의 완곡 표현 수준이 적절한지 의견을 받는 과정도 포함했습니다.
그 검토 과정에서 제가 수정한 표현이 기존보다 자연스럽다는 의견을 받아 반영됐습니다.
혼자 판단하지 않고 내부 검토를 거쳐 기준을 확인하는 것이 품질을 높이는 방식이라는 걸 배웠습니다.
그 접근이 이후 문구 개선 작업에서도 기준으로 남아 있습니다.
문구 개선 작업이 어떤 결과로 이어졌는지 직접 확인한 사례가 있습니다. 개선 전 응대 문구는 같은 내용의 문의가 반복되는 패턴이 있었는데, 문구를 개선한 후 같은 주제의 반복 문의가 줄어든 것을 확인했습니다. 같은 내용을 다른 표현으로 전달했을 때 고객 반응이 달라질 수 있다는 걸 그 결과에서 배웠습니다. 정성적인 측면에서도 담당자가 문구를 사용하면서 고객 응대가 더 수월하다고 느꼈다는 피드백을 받았습니다.
수치로만 측정할 수 없는 부분도 팀 내 반응으로 확인이 가능하다는 걸 그 경험에서 알게 됐습니다.
완벽한 지표보다 실사용에서 달라진 것이 있다는 신호 자체가 개선의 증거라고 생각합니다.
그 결과가 문구 개선이 고객 경험에 실제로 영향을 준다는 것을 확인해준 경험이었습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 무신사 통역 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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