이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
학과 캡스톤 프로젝트에서 "앱의 회원가입 완료율이 낮다"는 문제를 받았을 때, 팀원 대부분은 UI가 복잡하다는 방향으로 접근하려 했습니다. 저는 먼저 사용자 인터뷰를 통해 실제 중단 지점을 확인해보자고 제안했습니다. 인터뷰를 해보니 UI가 아니라 "이메일 인증을 바로 해야 한다는 것을 몰랐다"는 응답이 가장 많았습니다. 문제의 핵심이 디자인이 아니라 안내 메시지의 위치와 타이밍이었던 겁니다. 팀에서 UI 개선 방향으로 논의가 진행 중이었는데, 제가 인터뷰 결과를 공유하면서 방향을 바꾸자고 제안했습니다. 인증 안내 문구만 바꿨는데 완료율이 약 18% 상승했습니다. 이 경험에서 "우리가 지금 맞는 문제를 풀고 있는가"를 먼저 확인하는 것이 가장 중요한 과정임을 배웠습니다.
마케팅 수업 팀 프로젝트에서 "온라인 매출 정체 원인"을 분석하는 과제를 받았습니다. 팀원 대부분이 가격이 높다는 가정에서 출발해 할인 방안을 먼저 검토하려 했습니다. 저는 데이터를 먼저 보자고 제안했고, 판매 데이터를 들여다보니 전환율은 평균 수준인데 재구매율이 업계 평균의 절반에 불과했습니다. 문제는 신규 유입이 아니라 기존 고객 유지에 있었던 것입니다. 팀 방향을 바꿔 구매자에게 짧은 설문을 진행했고, "사용 방법이 생각보다 단조롭다"는 응답이 가장 많이 나왔습니다. 가격을 건드리는 대신 다양한 활용법을 안내하는 콘텐츠를 제작했고, 두 달 뒤 재구매율이 눈에 띄게 회복됐습니다.
틀린 문제를 정확하게 푸는 것보다, 맞는 문제를 먼저 찾는 것이 앞선다는 것을 이 과정에서 배웠습니다. 데이터를 보기 전에 가정을 먼저 세우면, 풀지 않아도 되는 문제를 열심히 푸는 결과가 나옵니다.
인턴십에서 고객 불만 접수 건수를 줄이는 방안을 정리하는 업무를 받았을 때, 처음에는 CS 응대 속도를 높이는 방향으로 접근했습니다. 그런데 불만 내용을 분류해보니 응대 속도와 관련된 불만은 전체의 15% 미만이었고, 나머지 대부분은 배송 완료 후에도 상태가 업데이트되지 않는 문제에서 비롯된 것이었습니다. 고객이 직접 전화를 해야 현황을 알 수 있는 구조가 문제였습니다. 팀에 이 분석 결과를 공유하면서 "속도보다 정보 공유 자동화가 먼저"라는 방향을 제안했고, 배송 알림 발송 프로세스 개선이 우선순위로 올라갔습니다. 직접 개선 결과를 보지는 못했지만, 업무를 받을 때 의도한 문제와 실제 원인이 다를 수 있다는 것을 그 경험에서 처음 실감했습니다.
문제를 받는 순간 의심하는 습관이 생긴 것이 그 인턴십에서 가져온 가장 큰 수확이었습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 네이버 사업기획 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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