업무 중 착오 송금과 같은 예외 상황을 처리할 때 어떤 판단 기준을 사용하나요?

착오 송금 같은 예외 상황이 생겼을 때 판단 기준으로 가장 먼저 두는 건 사실 확인을 빠르게 하는 것입니다. 인턴 당시 정산 업무 보조에서 금액 불일치 케이스가 생겼을 때, 처음엔 빠른 해결을 위해 내 판단으로 바로 수정했다가 결재 없이 수정한 것이 나중에 문제가 된 경우가 있었습니다. 그 이후로 예외 상황이 생기면 사실 확인 → 내부 절차 확인 → 상위자 보고 → 고객 알림 순서를 지키는 방식으로 바꿨습니다.

고객에게는 빠르게 알리되 해결 방법을 확정하기 전에 상황만 먼저 공유하는 것이 중요한데, 모른다고 느끼는 것이 기다리는 것보다 더 큰 불안을 만든다는 걸 배웠습니다. 어려웠던 건 긴급하게 느껴지는 상황에서 절차를 따르는 것이 느리게 느껴지는 경우였는데, 절차가 재발을 막는다는 걸 경험하면서 납득이 됐습니다. 예외 처리는 빠른 것보다 순서를 지키는 것이 결국 더 빠른 해결이라는 걸 그때 이해했습니다.