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첫 사용자 배포 경험·고객 중심 관점 전환·인턴 피드백 연결 중심으로 푸는 결
고객 서비스 개발에 관심을 갖게 된 건 대학교 팀 프로젝트에서 만든 서비스를 실제 사용자에게 배포했을 때였습니다. 개발할 때는 기능이 완성됐다고 생각했는데, 사용자 3명에게 써보게 하니 첫 화면에서 절반이 다음 단계로 넘어가지 못했습니다. 버튼 위치가 직관적이지 않았던 게 이유였는데, 저는 전혀 신경 쓰지 않았던 부분이었습니다. 그 경험에서 코드가 잘 동작하는 것과 사용자가 쉽게 쓰는 것은 다른 문제라는 걸 처음 실감했습니다. 이후 기능을 추가할 때마다 "사용자가 이 흐름을 어떻게 경험할까"를 먼저 생각하는 습관을 갖게 됐습니다. 인턴 때도 고객 문의 패턴을 분석해서 자주 막히는 지점을 개발팀에 공유한 적이 있었는데, 그 피드백이 실제 `UI` 개선으로 이어졌고 이후 관련 문의 수가 눈에 띄게 줄었습니다. 고객 서비스 개발은 기술과 사용자 경험 사이의 번역을 하는 일이라고 생각하고, 그 점에서 계속 관심이 이어지고 있습니다.