기존 CS 운영의 비효율을 개선한 경험이 있다면, 어떤 접근으로 진행했는지 이야기해 주세요.

반복 문의를 줄이려고 자동응답 봇을 먼저 도입했는데, 봇이 의도와 다른 답변을 주는 경우가 많아서 도리어 2차 문의가 늘었어요. 개선 전보다 고객 만족도가 낮아졌고, 자동화 도입 전에 실제 문의 패턴과 봇의 처리 가능 범위를 먼저 검증하지 않은 것이 문제였습니다.

CS 운영 개선은 자동화를 도입하기 전에 어떤 문의 유형이 자동화에 적합한지를 먼저 분류해야 하고, 복잡한 판단이 필요한 문의를 자동화하면 고객 경험이 악화된다는 걸 그때 배웠어요. 자동화는 반복적이고 단순한 문의에는 효과적이지만, 맥락이 복잡한 문의에는 사람의 판단을 대체할 수 없다는 걸 알았습니다.

이후엔 자동화 도입 전 1개월 치 문의 데이터를 유형별로 분류하고, 단순 FAQ형과 판단 필요형으로 나눈 후 전자만 자동화하는 방식을 씁니다. 자동화 대상 선별이 자동화 구현보다 더 중요한 결정이라는 원칙이 그 경험에서 나왔습니다.