이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
팀 프로젝트에서 캠퍼스 내 길 찾기 앱을 기획할 때, 처음엔 기능 목록부터 잡으려다 방향을 바꿔서 *직접 캠퍼스 내 건물을 처음 찾는 신입생 5명을 관찰한 경험이 있습니다. 관찰하면서 가장 많이 막히는 지점이 지도 화면이 아니라 건물 출입구 선택 단계라는 걸 알게 됐습니다. 그 인사이트를 바탕으로 출입구 사진을 기본으로 노출하는 UI로 방향을 수정했고, 수정 후 테스트에서 첫 건물 도달 성공률이 62%에서 89%로 올랐습니다. 사용자 문제는 직접 보기 전까지는 어디서 막히는지 모르는 경우가 많습니다. 저는 이후 어떤 제품 문제든 먼저 실제 사용 장면을 관찰하는 것*을 출발점으로 삼고 있습니다.
사용자 문제를 풀 때 저는 데이터와 인터뷰를 함께 읽는 방식을 씁니다. 인턴십에서 콘텐츠 추천 피처 개선을 맡았을 때, A/B 테스트로는 클릭률이 11% 올랐습니다. 그런데 같은 기간 인터뷰한 사용자 7명 중 5명이 "추천이 뜨는 건 알겠는데 왜 나한테 맞는지 모르겠다"고 했습니다. 지표는 올랐지만 사용자가 추천을 신뢰하지 못하는 문제가 그대로 남아 있었습니다. 추천 이유를 한 줄 레이블로 같이 보여주는 방식으로 바꿨더니 7일 재방문율이 8% 추가 상승했습니다. 이후로는 정량 지표가 좋게 나와도 사용자가 그 기능을 어떤 맥락에서 쓰는지 직접 물어보는 단계를 빠뜨리지 않습니다. 숫자가 포착하지 못하는 맥락이 항상 있다는 걸 그때 배웠습니다.
저는 기능을 제안하기 전에 사용자 여정 전체를 지도로 그리는 과정을 먼저 합니다. 팀 프로젝트에서 구직자용 이력서 작성 툴 UX를 개선할 때, 처음엔 편집 화면 UI부터 손대려 했습니다. 그런데 사용자 여정 지도를 그리면서 가장 오래 머무는 구간이 편집이 아니라 빈 칸에서 첫 줄을 시작하는 순간이라는 걸 발견했습니다. 사용자들이 화면이 아니라 뭘 써야 하는지 모른다는 불확실성에서 막혀 있었습니다. 예시 문장 세 개를 첫 필드에 보여주는 방식으로 개선했더니 첫 저장까지 걸리는 시간이 평균 40% 단축됐습니다. 진짜 병목은 인터페이스가 아닌 사용자의 인지 부담에 있었습니다. 이후로는 어떤 기능 개선이든 여정 지도 없이 바로 솔루션으로 넘어가지 않습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 PTKOREA 서비스 오너 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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