이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
사용자와 가맹점 니즈를 동시에 파악할 때 두 관점이 충돌하는 경우가 많다는 것을 수업에서 배웠습니다. 가맹점은 노출 빈도를 높이길 원하고, 사용자는 관련성 높은 것만 보고 싶어합니다. 수업 플랫폼 기획 케이스에서 양쪽 인터뷰를 따로 진행해 각자가 가장 불편하게 여기는 점을 먼저 파악했습니다.
두 이해관계자의 니즈 맵을 한 문서에 정리하면 충돌 지점과 겹치는 지점이 시각적으로 보였습니다. 겹치는 지점부터 개선하면 양쪽 모두에게 긍정적인 신호를 줄 수 있습니다. 니즈 반영 순서를 결정할 때는 어느 쪽의 이탈이 플랫폼에 더 큰 영향을 주는지를 함께 고려했습니다. 니즈 파악 이후에는 반영된 내용을 양쪽에 빠르게 공유해 변경 방향을 함께 확인하는 것이 신뢰를 유지하는 방법입니다.
사용자와 가맹점 니즈를 파악할 때 제가 감으로 하지 않은 건 각 집단의 데이터를 따로 본 것입니다. 두 집단은 문제와 성공 기준이 달라, 리서치 방법도 나눠야 했습니다. 사용자는 퍼널 분석과 CS 문의, 인터뷰로 페인포인트를, 가맹점은 주문 처리율·정산 오류·응대 시간 같은 운영 데이터와 심층 인터뷰로 수익화 방해 요소를 봤습니다. 한 데이터로 둘을 다 보려 하면, 어느 쪽 신호도 정확하지 않았습니다. 그래서 각자에 맞는 데이터를 따로 모아 니즈를 도출했습니다.
두 집단을 한 잣대로 보면 진짜 문제를 놓쳤습니다. 분리가 근거 있는 분석의 출발이었습니다.
양면 플랫폼에서 제가 의식한 건 두 집단의 니즈가 충돌할 때의 우선순위입니다. 가맹점은 노출 빈도를 높이길 원하고, 사용자는 관련성 높은 것만 보고 싶어 했습니다. 한쪽만 해결하면, 반대편이 이탈했습니다. 그래서 충돌 시, 어느 쪽의 이탈이 플랫폼 전체 GMV에 더 큰 영향을 주는지를 기준으로 정했습니다. 또 니즈 맵을 한 문서에 정리해, 충돌 지점과 겹치는 지점을 봤습니다. 겹치는 지점부터 개선하면 양쪽 모두에게 긍정 신호였습니다.
한 집단만 보면, 다른 쪽이 무너졌습니다. 그래서 두 이해관계를 함께 보고, 전체 영향으로 우선순위를 가르는 게 핵심이었습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 라인 프로덕트 매니저 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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