모바일 확산에 따른 호텔 산업의 대응 방향을 통해 디지털 트렌드와 호텔 비즈니스의 연계를 이해하고 있는지를 평가한다.
이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
호텔 수업 과제에서 모바일 예약 비중 변화를 분석했을 때, 2010년대 중반부터 OTA 앱을 통한 예약이 직접 예약을 앞서기 시작했다는 데이터를 보고 산업 구조가 바뀌고 있다는 걸 실감했습니다. 호텔 입장에서는 OTA 수수료 부담이 커지면서 자체 앱 개발과 로열티 프로그램으로 직접 채널을 강화하는 흐름이 나타났고, 모바일 체크인·키리스 입실·맞춤형 서비스 알림 같은 기능이 경쟁력이 됐습니다. 저는 이 변화를 단순한 채널 이동이 아니라 고객 접점이 앱으로 이동하면서 서비스 설계 자체가 달라지는 구조적 전환으로 이해했고, 앞으로는 데이터를 통해 고객 여정을 설계하는 역량이 호텔 운영의 핵심이 될 것 같습니다. 그 인사이트를 바탕으로, 모바일 접점을 설계하는 역할이 호텔 경쟁력의 핵심이 될 것이라고 봤고, 그 방향에서 기여할 수 있는 직무에 관심을 갖게 됐습니다.
호텔이 모바일 팽창에 대응하는 또 다른 전략 방향은 앱 기반 멤버십 프로그램을 통한 재방문 유도입니다. OTA가 고객 데이터를 갖고 있는 반면, 자체 앱과 멤버십을 통해 직접 예약한 고객의 데이터는 호텔이 가질 수 있습니다. 이 데이터를 바탕으로 재방문 고객에게 선호 객실 타입이나 서비스 옵션을 선제적으로 제안하는 퍼스널라이제이션이 가능해집니다. 단순히 포인트를 쌓는 방식보다 고객이 앱을 통해 체크인부터 룸서비스 요청까지 경험을 직접 설계할 수 있게 하는 방향이 더 강력한 재방문 유인이 됩니다. 이 전략의 핵심은 OTA와 경쟁하는 것이 아니라 OTA가 줄 수 없는 개인화된 경험을 제공하는 것입니다.
호텔의 모바일 전략은 채널 전쟁이 아니라 경험 독점을 만드는 것입니다.
모바일 팽창이 호텔 산업에 미치는 향후 영향 중 주목하는 것은 AI 기반 가격 최적화가 모바일 예약과 결합되는 흐름입니다. 현재도 동적 요금제를 사용하는 호텔이 있지만, 앞으로는 AI가 실시간으로 수요를 예측하면서 더 정밀한 가격 조정이 가능해질 것입니다. 이 흐름이 모바일과 연결되는 이유는 가격 변동 정보를 앱을 통해 즉시 소비자에게 전달하면, 가격에 민감한 소비자가 더 빠르게 예약 결정을 내리도록 유도할 수 있기 때문입니다. 수업에서 배운 호텔 수익 관리 개념에서 객실 가용성과 가격 설정이 수익 극대화의 핵심이라는 것을 배웠는데, 모바일과 AI가 이 두 가지를 실시간으로 최적화하는 시대가 오고 있다고 생각합니다.
호텔 산업의 모바일 미래는 예약 편의성이 아니라 수익 최적화의 실시간 채널이 됩니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 롯데호텔 서비스기획 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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