이윤과 고객만족 중 하나를 선택하는 상황에서의 가치관과 논리를 파악합니다. 양자택일 질문에 근거 있는 판단을 내리는 능력을 평가합니다.
이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
둘 다 포기하기 싫다는 것이 솔직한 마음입니다. 그래서 만약 정말 하나를 골라야 한다면, 고객만족을 선택하겠습니다. 이유는 단순한 가치관 때문이 아니라, 장기적으로 봤을 때 고객 신뢰가 무너지면 이윤도 지속될 수 없다고 판단하기 때문입니다. 물론 단기 수익이 급할 때는 반대 선택이 맞을 수도 있습니다. 하지만 제가 오래 일하고 싶은 조직은 단기 이익보다 고객 관계를 더 오래 보는 곳이기도 합니다.
고객 신뢰는 가장 재현하기 어려운 자산입니다. 한번 무너지면 회복이 오래 걸린다는 것을 주변 사례들을 보면서 배웠습니다. 신뢰는 가장 재현하기 어려운 자산입니다. 한번 쌓는 데 오래 걸리는 것을 쉽게 허물지 않겠습니다.
이 질문을 받으면서 진짜 상황이 어떤 건지를 먼저 상상해 봤어요. 단순히 이론적인 선택이 아니라, 실제로 두 가지가 충돌하는 순간이 언제인지를요. 예를 들면 단기 매출을 위해 고객에게 과도한 마케팅을 하는 경우, 저는 그게 옳지 않다고 생각해요. 당장 팔더라도 고객이 실망하면 돌아오지 않거든요. 반면 고객만족을 너무 앞세우다가 사업이 유지 안 되는 것도 문제예요. 그래서 제 기준은 단기인가 장기인가에요.
장기 관점이라면 고객만족, 단기 생존이 급박하면 이윤이 우선일 수 있어요. 상황을 먼저 보는 게 맞다고 생각합니다. 단기냐 장기냐가 기준이에요. 상황을 먼저 보는 것, 그게 제 판단 방식입니다.
저는 고객만족을 선택하겠어요. 단, 이건 이윤이 중요하지 않다는 게 아니에요. 이윤은 고객만족의 결과물이라고 보기 때문이에요. 수업에서 기업 사례를 다룰 때도, 장기적으로 살아남은 회사들은 대부분 고객 경험을 중심에 둔 곳이었어요. 반대로 단기 이익을 앞세운 결정들이 나중에 브랜드 자산을 깎아먹는 경우를 여러 번 봤고요.
고객이 돌아오는 이유가 이윤의 원천이에요. 그 흐름을 끊으면 이윤도 결국 줄어들어요. 어려운 상황에서도 고객 신뢰를 기준점으로 삼는 것이 제가 일하는 방식이 될 것 같아요. 고객이 돌아오는 이유가 이윤의 원천이에요. 그 흐름을 지키는 게 제 일의 방식이 될 것 같습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 삼성에버랜드 서비스 일반 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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