예시 답변 1
약 104초
조사 설계→발견 사항→개선 제안→결과 결
고객 만족도 조사를 통해 사업 개선점을 발견한 경험은 인턴 때 정기 설문을 분석해 특정 서비스 단계에서 이탈이 집중되는 패턴을 찾은 것이었습니다. 고객 만족 점수 평균이 낮다는 것만 알고 있었는데, 항목별 분석으로 어느 접점에서 불만이 집중되는지를 처음 확인했습니다.
항목별 만족도 분포를 분석하면서 배송 속도보다 배송 후 연락 방식에 대한 불만이 두드러지게 높은 것을 발견했습니다. 텍스트 응답 분류로 자유 서술 답변을 키워드 기준으로 묶어 보니, 같은 문제를 다른 표현으로 말한 응답이 전체의 30%를 차지했고 그 핵심은 상태 알림 부재였습니다.
개선 제안은 발송 후 단계별 알림 자동화를 도입하는 것이었고, 팀 공유 자료에 근거 데이터와 함께 정리해 담당자가 의사결정을 내리기 쉬운 형태로 만들었습니다. 작은 변화로도 고객 경험이 달라질 수 있다는 것을 직접 데이터로 보여 준 것이 제안의 설득력을 높인 요인이었습니다.
항목별 분석과 근거 기반 제안이 고객 조사를 사업 개선으로 연결하는 핵심이라는 결론을 갖고 있습니다.