이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
상담 일에서 고객과 소통할 때, 저는 충분히 듣는 일이 가장 중요하다고 생각합니다. 학생 때 저는 학과 사무에서 문의를 안내하는 일을 거든 적이 있는데, 그때 상대의 말을 끝까지 듣지 않으면 엉뚱한 답을 하게 된다는 걸 느꼈습니다. 처음에 저는 질문을 듣자마자 빨리 답하는 게 친절한 것이라 생각했습니다. 그런데 한번은, 제가 말을 다 듣기 전에 답했다가 정작 그분이 궁금했던 건 다른 것이었던 적이 있습니다. 그 일로 저는 소통은 빠른 답이 아니라, 끝까지 듣는 데서 시작한다는 걸 배웠습니다. 그 뒤로 저는 상대의 말이 끝날 때까지 기다리는 습관을 들였습니다. 저는 상담의 소통이 경청에서 출발한다고 생각합니다.
상담에서 저는 고객이 진짜 무엇을 원하는지 헤아리는 일을 중요하게 여깁니다. 학과 사무에서 문의를 안내하며, 저는 질문 그대로만 답하면 정작 필요한 걸 못 전할 때가 있다는 걸 느꼈습니다. 한번은 한 학생이 간단한 절차만 물었는데, 이야기를 들어 보니 사실 그 뒤 단계까지 막막해하고 있었습니다. 처음에 저는 물은 것만 답하면 된다고 생각했습니다. 그런데 그 일로 저는 상대의 말 너머의 필요까지 봐야 한다는 걸 배웠습니다. 그 뒤로 저는 답을 하면서, 그분이 다음에 막힐 만한 부분을 미리 짚어 주는 습관을 들였습니다. 저는 좋은 상담이 물은 것만이 아니라, 그 사람의 상황 전체를 보는 데서 나온다고 생각합니다.
상담 중 문제가 생기면, 저는 변명보다 먼저 듣고, 분명한 해결을 드리는 쪽을 택합니다. 학과 사무에서 문의를 안내할 때, 한번은 한 학생이 잘못된 안내를 받고 헛걸음한 채 화가 나서 찾아온 적이 있었습니다. 처음에 저는 어디서부터 풀어야 할지 몰라 당황했습니다. 그러다 저는 먼저 그분의 불편을 차분히 듣자고 마음을 다잡았습니다. 무엇이 잘못됐는지 듣고, 제가 정확한 절차를 다시 안내했습니다. 그리고 그 안내를 글로도 적어 드려, 다시 헷갈리지 않게 했습니다. 그 학생은 차분히 돌아갔습니다. 저는 이 경험에서, 상담의 문제는 경청과 분명한 해결로 풀린다는 걸 배웠습니다. 그 자세로 어려운 상황에 임하겠습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 서민금융진흥원 고객상담·CS 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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