이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
고객 상담에서 좋은 결과를 이끈 경험으로, 저는 학과 사무에서 한 학생을 응대한 일을 떠올립니다. 한번은 한 학생이 잘못된 안내를 받고 화가 나서 찾아온 적이 있었습니다. 처음에 저는 바로 해명부터 하려 했습니다. 그런데 그러자 그분은 더 답답해하셨습니다. 그때 저는 먼저 끝까지 듣는 게 우선이라는 걸 깨달았습니다. 그래서 저는 무엇이 불편했는지 차분히 듣고, 그다음에 정확한 절차를 다시 안내했습니다. 안내 내용을 글로도 적어 드려, 다시 헷갈리지 않게 했습니다. 그 학생은 차분해진 모습으로 돌아갔습니다. 저는 이 경험에서, 상담의 좋은 결과는 변명보다 경청에서 시작한다는 걸 배웠습니다.
고객 상담에서 제가 신경 쓴 건, 그 사람이 진짜 무엇을 원하는지 헤아리는 일이었습니다. 학과 사무에서 문의를 안내하며, 저는 질문 그대로만 답하면 정작 필요한 걸 못 전할 때가 있다는 걸 느꼈습니다. 한번은 한 학생이 간단한 절차만 물었는데, 이야기를 들어 보니 사실 그 뒤 단계까지 막막해하고 있었습니다. 처음에 저는 물은 것만 답하면 된다고 생각했습니다. 그런데 그 일로 저는 상대의 말 너머의 필요까지 봐야 한다는 걸 배웠습니다. 그 뒤로 저는 답을 하면서, 그분이 다음에 막힐 만한 부분을 미리 짚어 주는 습관을 들였습니다. 저는 좋은 상담이 물은 것만이 아니라, 그 사람의 상황 전체를 보는 데서 나온다고 생각합니다.
고객 상담을 하며, 저는 받은 반응을 다음 응대에 반영하려 했습니다. 학과 사무에서 안내를 거들 때, 한번은 제가 설명을 너무 길게 해 학생이 지친 모습을 본 적이 있습니다. 처음에 저는 자세히 설명할수록 친절한 것이라고 생각했습니다. 그런데 그 모습을 보고, 길다고 더 잘 전해지는 게 아니다라는 걸 느꼈습니다. 그 뒤로 저는 핵심을 먼저 짧게 전하고, 더 궁금한 게 있는지 묻는 방식으로 바꿨습니다. 또 자주 나오는 질문은 답을 정리해 두어, 빠짐없이 안내했습니다. 한번은 그렇게 정리한 덕에 응대가 한결 매끄러워진 적이 있습니다. 저는 상담이 받은 반응을 거름 삼아 계속 다듬어지는 일이라고 생각합니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 서민금융진흥원 고객상담·CS 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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