이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
인턴 때 브랜드 커뮤니케이션의 문제점으로 채널별로 말투와 표현 방식이 달라 일관성이 없다는 점을 발견했습니다. 공식 웹사이트, SNS, 고객 이메일이 서로 다른 톤으로 쓰여 있었고, 처음 브랜드를 접하는 사람에게 혼란을 줄 수 있었습니다. 팀과 함께 브랜드 보이스 가이드라인을 한 페이지로 정리했는데, 어떤 상황에서 어떤 표현을 쓰는지 예시 중심으로 구성했습니다.
가이드라인이 있어도 팀원이 모르면 의미가 없어서, 짧은 공유 세션을 열고 팀 공용 문서로 저장했습니다. 개선 전후 SNS 댓글 반응을 비교했더니 브랜드에 대한 친밀감 표현이 늘어났고, 문의 메시지 톤도 부드러워졌습니다. 커뮤니케이션 일관성은 눈에 잘 띄지 않지만 쌓이면 신뢰로 이어진다는 걸 느꼈습니다.
브랜드는 한 번의 캠페인이 아니라 모든 접점의 합산입니다.
브랜드 커뮤니케이션 개선을 말할 때, 저는 왜 그 방향으로 바꿨는지 근거를 먼저 설명하는 편입니다.
이전 직무에서 제품 출시 커뮤니케이션이 기능 중심 메시지에 집중돼 있었는데, 타겟 고객 인터뷰를 통해 고객이 기능보다 '이 제품으로 내 상황이 어떻게 달라지는가'에 더 반응한다는 것을 확인했습니다. 이 근거를 바탕으로 커뮤니케이션 방향을 사용 상황 중심의 스토리로 전환했습니다. 기능을 나열하는 방식에서, 특정 상황에 있는 사람이 이 제품을 썼을 때 어떤 변화가 생기는지를 보여주는 방식으로 바꿨습니다.
커뮤니케이션 개선은 말하고 싶은 것을 바꾸는 것이 아니라 듣는 사람의 관점에서 무엇이 닿는가를 먼저 파악하는 데서 시작된다고 생각합니다.
브랜드 커뮤니케이션을 개선한 결과와, 그 과정에서 배운 것을 함께 말씀드리겠습니다.
커뮤니케이션 방향을 바꾼 이후 채널별 반응이 예상과 다른 패턴을 보인 것이 가장 기억에 남습니다. 스토리 중심 메시지로 바꿨을 때 SNS 인게이지먼트는 올라갔지만, 검색 광고에서는 클릭률이 오히려 낮아졌습니다. 검색 사용자는 기능과 가격 정보를 바로 찾으려 하기 때문에, 스토리 중심 문구가 맞지 않았던 것입니다. 채널에 따라 같은 메시지가 다르게 작동한다는 것을 그때 처음으로 명확히 이해했습니다.
그 이후 저는 커뮤니케이션 개선을 할 때 채널 특성을 먼저 정의하고 채널별 최적 메시지를 따로 설계합니다. 단일 메시지로 모든 채널을 커버하려는 것이 효율처럼 보이지만, 실제로는 모든 채널에서 성과를 낮추는 결과를 만든다는 것을 배웠습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 신한은행 공통직무·미지정 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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