고객의 요구를 반영한 기술적 솔루션을 제시한 경험이 있다면, 구체적인 사례를 말씀해 주세요.

인턴 중 CS 문의 중 같은 유형의 질문이 반복된다는 것을 발견했고, 이를 기술적으로 줄이는 작업을 제안했습니다.

고객 입장에서의 문제를 먼저 파악했습니다. 배송 상태 확인 문의가 전체 CS 문의의 약 35%를 차지했는데, 주문 완료 후 상태 업데이트가 느려서 고객이 직접 확인하러 오는 경우가 많았습니다. 고객 경험 문제이기도 하고, CS 팀의 리소스를 잡아먹는 비즈니스 문제이기도 했습니다.

기술적 접근으로는 주문 상태 변경 시점에 푸시 알림을 자동 발송하는 기능을 개발팀에 제안했습니다. 개발팀과 논의해 구현 가능 여부를 확인했고, 상태 5개 중 고객이 가장 알고 싶어 하는 3개 시점만 선택적으로 발송하는 방식으로 설계했습니다. 알림을 너무 많이 보내면 오히려 알림 차단으로 이어질 수 있다는 UX 관점도 반영했습니다.

배포 3주 후 배송 관련 CS 문의가 약 28% 감소했습니다. CS팀은 처리 건수가 줄었다는 피드백을 줬고, 고객 만족도 점수도 소폭 상승했습니다. 협업 과정에서는 개발팀에 CS 데이터를 시각화해 공유한 것이 제안이 빠르게 수용되는 데 결정적이었습니다.