이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
운영 티켓의 우선순위를 정할 때 저는 영향 범위(Impact)와 긴급도(Urgency) 두 축을 기준으로 분류합니다. 많은 사용자에게 영향을 주거나 서비스 핵심 기능이 막혀 있는 경우가 최우선이고, 특정 엣지 케이스나 UX 개선 요청은 상대적으로 뒤로 내립니다.
팀 프로젝트에서 운영 이슈를 관리해보니, 기준이 명시돼 있지 않으면 개인 판단 차이로 중요 이슈가 밀리는 경우가 생겼습니다. 저는 간단한 분류 기준표를 만들어 팀원과 공유했고, 이후 우선순위 결정 시 논의 시간이 크게 줄었습니다.
팀과의 소통은 비동기로 상태를 공유하되, 변경이 생기면 바로 알리는 방식을 사용했습니다. 처리 결과는 간략히 기록해 같은 이슈가 재발했을 때 참고할 수 있게 했습니다. 우선순위 조정 후 처리 속도와 팀 만족도 양쪽 모두 개선됐다는 피드백을 받았습니다.
운영 티켓이 들어오면 저는 가장 먼저 고객과 약속된 응답 시간(SLA)이 있는지 확인합니다. SLA가 걸린 건은 무조건 위에 오고, 그 안에서 서비스 장애 여부와 영향 사용자 수를 기준으로 다시 줄을 세웁니다.
인턴 중 운영 이슈를 처음 다뤘을 때, 처음엔 들어온 순서대로 처리하다 중요한 결제 오류 티켓을 늦게 잡아 팀 보고가 늦어진 경험이 있습니다. 그 이후로 티켓 수신 즉시 분류 라벨부터 붙이는 습관을 들였습니다.
우선순위가 바뀔 때는 팀장에게 바로 알리는 것도 중요합니다. 제가 단독으로 판단을 바꿔도 되는 범위와 위에 보고해야 하는 범위를 초반에 명확히 정해 뒀습니다. 우선순위 변경 이력은 티켓 코멘트에 남겨 나중에 같은 유형이 왔을 때 근거로 쓸 수 있게 했습니다. 이후 같은 유형 이슈의 처리 속도가 눈에 띄게 개선됐습니다.
운영 티켓 우선순위를 정할 때 저는 재현 가능성과 발생 빈도 두 지표를 먼저 봅니다. 재현이 안 되는 단발성 이슈는 일단 관찰 대기로 두고, 재현이 되고 빈도가 높은 이슈는 즉각 처리 대상으로 올립니다.
사이드 프로젝트를 운영하면서 노션 데이터베이스로 티켓을 관리했는데, '재현 여부'와 '영향 범위' 컬럼을 추가하고 뷰를 우선순위순으로 정렬해 뒀습니다. 덕분에 하루 한 번 뷰를 열면 처리 순서가 자동으로 보이는 구조가 만들어졌습니다.
팀 단위라면 이 기준을 미리 팀원과 공유하는 과정이 더 중요합니다. 기준 없이 각자 판단하면 같은 티켓을 둘 다 잡거나 아무도 안 잡는 상황이 생깁니다. 공유된 기준이 있으면 에스컬레이션 판단도 빨라지고, 팀 안에서 불필요한 재논의가 줄어드는 효과가 있었습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 SK텔레콤 데이터·AI 일반 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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