카 라이프 사업의 위기 요인을 분석하도록 함으로써 회사 사업에 대한 이해 깊이와 비판적 사고력을 확인합니다.
이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
카 라이프 부문의 가장 큰 위기는 전기차 전환에 따른 정비 수요 감소라고 생각합니다. 내연기관 차량은 오일 교환·필터 교체 등 정기 방문 서비스가 많지만, 전기차는 구조적으로 그 빈도가 줄어듭니다. 접점이 줄면 고객 유지 자체가 어려워질 수 있습니다. 반면 소프트웨어 기반 서비스나 OTA 업데이트 연계 상품처럼 디지털 방향으로 전환하면 오히려 더 자주 접촉할 수 있는 모델이 가능하다고 봅니다. 이 문제를 단순 위기로 보기보다 고객 접점 재설계의 기회로 접근하는 게 맞다고 생각합니다.
고객 접점의 형태가 달라지는 것이지, 접점 자체가 사라지는 건 아닙니다. 오히려 디지털 구독형 서비스로 전환하면 더 자주, 더 개인화된 방식으로 고객과 연결될 수 있다고 생각합니다. 변화를 위기보다 전환 타이밍으로 읽어야 합니다.
자동차 정비 관련 아르바이트 경험이 있는 건 아니지만, 소비자 서비스에서 접점 빈도가 줄어들 때 어떤 일이 생기는지를 다른 경험에서 이해한 적이 있습니다. 자주 만나는 고객은 문제가 생겼을 때 먼저 연락하는 경우가 많고, 오래 만나지 못한 고객은 불만이 생겨도 연락 없이 이탈하는 경우가 많다는 것을 영업 인턴에서 경험했습니다.
접점이 줄면 관계가 약해지고, 관계가 약해지면 이탈이 빠르다는 구조가 카 라이프 부문에서도 그대로 적용됩니다. 전기차 전환으로 방문 빈도가 줄어든다면, 방문 없이도 접점을 유지하는 방법을 먼저 설계하는 것이 위기 대응의 핵심이라고 생각합니다. 서비스 접점의 형태를 바꾸는 것이 위기에 대응하는 방향이라는 것을 그 경험에서 이해했습니다.
전기차 전환으로 정비 접점이 줄어드는 것이 위기라면, 접점의 형태를 바꾸는 것이 해결 방향이라고 생각합니다. OTA 업데이트가 늘어나는 전기차에서는 소프트웨어 기반 서비스가 새로운 접점이 될 수 있습니다. 구독 형태로 차량 상태를 모니터링하거나 운전 패턴 데이터를 기반으로 맞춤 제안을 하는 방식은 정비 방문 없이도 고객과 연결되는 구조입니다. 접점 빈도가 줄어드는 것이 문제가 아니라, 접점의 채널이 오프라인에서 디지털로 이동하는 것으로 읽으면 방향이 보입니다. 위기를 기존 사업 모델의 위기로 보기보다 고객 관계 방식의 재설계 기회로 보는 것이 맞다고 생각합니다. 변화가 빠른 만큼 먼저 시작하는 쪽이 유리하다는 것도 함께 생각하게 됩니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 SK네트웍스 영업 일반 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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