이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
저는 O2O 서비스 운영에서 가장 중요한 요소는 오프라인 경험이 온라인으로 자연스럽게 이어지는 연결 고리라고 봅니다. 오프라인 방문이 일회성으로 끝나면 재방문을 유도하기 어렵기 때문입니다. 인턴 때 팝업 이벤트 운영에 참여했는데, 현장에서 앱 다운로드 QR코드를 배치하는 것 외에도 현장 전용 쿠폰 코드를 앱에서만 쓸 수 있게 설계해서, 오프라인 방문 고객이 앱을 설치할 이유를 만들었습니다. 거래 측면에서는 온라인 전환율을 높이려다 보면 현장 경험이 지나치게 상업적이 될 수 있어, 인터랙션 요소와 홍보 요소를 7:3 비율로 배치했습니다. 이 결과 현장 방문객의 앱 전환율이 18%로 직전 행사 대비 5%p 높아졌고, 이 경험으로 O2O는 두 채널의 유인이 서로를 강화하도록 설계해야 한다는 걸 배웠습니다.
O2O 서비스에서 오프라인 방문 고객이 앱으로 연결되지 않아 데이터가 단절되는 문제를 경험했습니다. 오프라인 경험이 아무리 좋아도 온라인으로 이어지는 연결 고리가 없으면 다음 행동을 유도할 수 없다는 걸 알게 됐고, 오프라인 방문 시점에 앱 연결을 유도하는 QR 이벤트를 기획해서 현장에 배치했습니다. 이후 앱 가입률과 재방문율이 함께 올라갔고, 오프라인과 온라인 데이터를 연결해서 볼 수 있게 됐습니다. O2O는 온-오프 연결 고리를 의도적으로 설계할 때 서비스 전체가 하나로 작동한다는 걸 배웠습니다. 지금도 오프라인 접점에서 온라인 행동을 유도하는 연결 고리를 먼저 설계하는 루틴을 씁니다.
O2O 서비스를 기획할 때 사용자 편의에만 집중하다가 파트너 사업자가 얻는 것이 없어 협력이 지속되지 않은 경험이 있습니다. 사용자가 만족해도 사업자가 가치를 얻지 못하면 생태계가 유지될 수 없다는 걸 알게 됐고, 사용자 유입이 파트너 매출로 이어지는 경로를 명확하게 보이는 방식으로 기획 방향을 수정했습니다. 이후 파트너들이 서비스 참여에 더 적극적으로 움직이기 시작했고, 협력 관계가 안정됐습니다. O2O는 사용자와 파트너 양쪽이 가치를 얻어야 지속되는 구조라는 걸 배웠습니다. 지금도 O2O 기획 시 사용자와 파트너 양쪽이 각자 얻는 가치를 함께 설계하는 루틴을 씁니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 SPC그룹 디지털·퍼포먼스 마케팅 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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