이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
수업 과제로 온라인 예약 서비스 상세 화면을 기획할 때 사용자 여정을 기반으로 설계하는 방법을 처음 체계적으로 써봤습니다. 사용자 여정을 탐색→비교→선택→예약 완료→확인 5단계로 나눠 각 단계에서 사용자가 얻고 싶은 정보와 겪을 수 있는 불안감을 정리했습니다. 예를 들어 '선택' 단계에서는 리뷰 신뢰도에 대한 불안이 높아서, 리뷰 수·평균 점수·최근 리뷰 날짜를 한 줄에 보여주는 구조를 제안했습니다. 상세 화면은 여정의 어느 단계에서 진입하는지에 따라 사용자가 원하는 정보가 다르다는 점이 설계의 기준이 됐습니다. 교수님 피드백에서 '여정을 기준으로 정보 계층을 잡은 점이 명확하다'는 평가를 받았습니다.
사용자 여정으로 화면을 설계할 때 제가 의식한 건 고마찰 단계를 먼저 고치는 것입니다. 여정 전체에서, 사용자가 감정적으로 막히거나 이탈하는 고마찰 지점을 우선 개선 대상으로 삼았습니다. 그 단계의 입력·처리·출력을 플로우차트로 명세한 뒤 와이어프레임으로 구체화했습니다. 또 정상 경로뿐 아니라 오류·취소·인증 실패 같은 예외 경로도 함께 설계했습니다.
정상 흐름만 짜면, 예외에서 사용자가 막혔습니다. 막연히 '화면을 그린다'가 아니라, 어느 단계가 가장 마찰이 큰지 보고 거기부터 손댔습니다. 고마찰 지점을 먼저 푸는 게 설계의 출발이었습니다.
사용자 여정 설계를 검증한 방식은 사용성 테스트로 의도대로 흐르는지 본 것입니다. 화면을 그렸다고 끝이 아니라, 실제 사용자가 의도한 흐름을 따라가는지 UT로 확인했습니다. 한 테스트에서, 설계자는 자연스럽다고 본 단계에서 사용자가 멈추는 것을 봤습니다. 또 전환율·이탈·만족 같은 지표로 그 흐름이 통했는지 봤습니다.
'잘 설계했다'는 느낌이 아니라, 사용자가 실제로 흐르는지가 진짜였습니다. 테스트에서 막히는 지점이 보이면, 다시 고쳤습니다. 그래서 설계를 한 번에 확정하지 않고, UT와 지표로 검증하며 다듬었습니다. 측정이 여정 설계를 단단하게 했습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 타라TPS 서비스 오너 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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