복잡한 업무 프로세스를 분석하거나 매뉴얼로 만드는 과정에서 어떤 방법을 사용하셨나요?

복잡한 프로세스를 매뉴얼로 만들 때 제가 먼저 하는 건 실제 수행자와 이야기하는 것입니다. 문서화된 절차와 실제로 하는 방식이 다를 때가 많거든요. 학교 수업에서 카페 운영 SOP를 만드는 과제를 했을 때, 직접 관찰하며 단계를 기록하니 숨어 있던 비공식 절차들이 보였습니다. 매뉴얼은 처음부터 완성본을 만들기보다 초안, 검토, 수정 사이클을 짧게 반복하는 게 효과적이라고 느꼈습니다. 읽는 사람의 수준도 항상 고려합니다. 같은 내용이라도 신규 입사자용인지 숙련자용인지에 따라 용어 수준과 설명 밀도가 달라져야 합니다. 결국 좋은 매뉴얼은 쓰는 사람이 아니라 읽는 사람 중심으로 설계된다고 생각합니다.

처음 접하는 사람도 막힘 없이 따라갈 수 있는지가 최종 기준이라고 봅니다.