면접관이 이 한 문장으로 확인하려는 것들. 각 갈래를 알면 답의 뼈대가 잡혀요.
인턴 기간에 고객사 담당자와 주 1회 미팅을 하면서 요구사항을 받는 역할을 맡았는데, 처음에는 고객이 말한 내용을 그대로 개발팀에 전달했습니다. 그런데 결과물이 나오면 "이게 아니에요"라는 피드백이 반복됐고, 고객이 원하는 결과와 전달받은 기능 요청 사이가 다르다는 걸 뒤늦게 깨달았습니다. 이후 미팅에서 "왜 이 기능이 필요하신가요?"를 꼭 물어보는 습관을 들였고, 한 번은 대시보드를 요청했던 고객이 실제로는 특정 수치를 빠르게 확인하는 것이 목적이었음을 알아냈습니다. 그걸 알고 나서 훨씬 간단한 알림 기능으로 대체해 드렸고, 고객 만족도가 올라갔습니다. 기능이 아닌 목적을 먼저 확인하는 게 핵심이었습니다.
학교 근처 카페에서 아르바이트를 하면서 음료가 늦게 나온다는 불만을 자주 들었습니다. 피크 시간대에 주문이 몰리면 대기가 10분 이상 길어지는 구조였는데, 손님마다 반응이 달라서 처음에는 어떻게 대응해야 할지 몰랐습니다. 불만을 낸 손님에게 무작정 사과하다 보니 오히려 "설명도 없이 사과만 하냐"는 말을 들었고, 이후에는 먼저 대기 시간을 솔직하게 안내하는 방식으로 바꿨습니다. 주문 후 "약 8분 정도 걸릴 것 같습니다"라고 말했더니 불만이 눈에 띄게 줄었고, 기다리는 시간을 예측할 수 있을 때 손님의 표정이 달라진다는 걸 직접 느꼈습니다. 고객 불만은 해결보다 예측 가능한 정보 제공이 먼저라는 걸 그때 배웠습니다. 지금은 불확실한 상황이 생기면 "모른다"고 말하는 것보다 현재 알 수 있는 정보를 바로 공유하는 게 낫다는 생각이 습관처럼 남아 있습니다.
캡스톤 프로젝트에서 지역 소상공인 예약 시스템을 만들면서 실제 업주 3명을 인터뷰했습니다. 처음엔 "예약 확인이 불편하다"는 공통 불만을 갖고 앱 알림 기능을 추가하려 했는데, 더 물어보니 두 분은 이미 다른 방식으로 확인하고 있어서 앱 알림 자체가 필요 없다는 게 드러났습니다. 한 분만 예약 취소 안내를 못 받는 게 진짜 문제였고, 결국 취소 알림 문자 연동 하나만 추가했습니다. 개발팀에 이 결정을 전달할 때 "왜 앱 알림을 빼는지" 설명하지 않았더니 혼란이 생겼고, 이후로는 요구사항 변경 이유를 함께 공유하는 게 얼마나 중요한지 알게 됐습니다. 개발 2주 일정이 3일로 단축된 건 덤이었습니다.
같은 실수가 반복돼요. 이것만 피해도 절반은 갑니다.
진짜 면접은 두 번째 질문부터예요. 이 답 뒤에 따라올 법한 것들.