클레임 대처 경험에 대해 이야기해주시겠어요? | 여기어때 국내영업 면접 질문

Q: 가장 막막했던 한 자리를 짧게 말씀해 주실 수 있나요?

면접관이 답변에 이어 던질 수 있는 후속 질문입니다.

Q: 다른 사람의 도움 없이 어디까지 가셨나요?

면접관이 답변에 이어 던질 수 있는 후속 질문입니다.

Q: 지금 비슷한 자리에서 무엇을 바꾸시겠어요?

면접관이 답변에 이어 던질 수 있는 후속 질문입니다.

여여기어때국내영업직무 역량2026년 출제

답변 미리보기

영업 인턴 기간에 납품 지연으로 고객사에서 클레임이 들어온 상황을 처음으로 다뤘습니다. 당황스러웠지만 먼저 고객의 불편을 충분히 들을 것을 우선으로 삼았고

예상 답변 시간

60~90초

예상 꼬리질문

3회

난이도

난이도 중상

출제 빈도

높음

INTERVIEWER'S INTENT · 면접관의 의도

이 질문, 네 갈래로 뜯어봅니다.

면접관이 이 한 문장으로 확인하려는 것들. 각 갈래를 알면 답의 뼈대가 잡혀요.

어떤 결의 어려움이었는가?

추상적 어려움이 아니라 본인이 어디서 부딪혔는지 답에 드러나는 결이 강합니다.

본인이 들고 간 절차가 있는가?

닥치는 대로 푼 게 아니라 본인이 어떤 순서로 결을 잡았는지 답에 흐르는 자리가 통합니다.

도움 받는 자리도 인정하는가?

혼자 푸는 영웅담이 아니라 누구의 손을 빌렸는지 답에 드러나는 결이 강합니다.

이후 절차로 옮겼는가?

한 번 풀고 끝나는지, 본인이 어떤 결로 절차로 남겼는지 답에 흐르는 자리가 통합니다.

말로 해봐야 는다

읽는 것과 말하는 건 다릅니다.
이 질문, 소리 내어 답해 볼까요?

여기어때 면접관 페르소나가 이 질문을 던지고, 당신의 답에 꼬리질문으로 되물어요.

음성으로 답해보기

빠른 인정보다 투명한 현황 공유로 클레임 신뢰 회복약 90초 클레임 유형 분류 후 반복 원인 사전 안내 추가 결약 68초 해결 후 만족 확인으로 고객 관계 완전 회복 결약 63초

약 90초

빠른 인정보다 투명한 현황 공유로 클레임 신뢰 회복

영업 인턴 기간에 납품 지연으로 고객사에서 클레임이 들어온 상황을 처음으로 다뤘습니다. 당황스러웠지만 먼저 고객의 불편을 충분히 들을 것을 우선으로 삼았고, 잘못을 즉시 인정하기보다 현황을 정확히 파악한 뒤 대응 방향을 공유했습니다. 내부에서 원인을 파악하고 예상 해결 일정을 정리해 고객에게 전달했고, 중간 업데이트도 빠짐없이 챙겼습니다.

고객은 결과만큼 과정에서의 소통에 민감하다는 걸 느꼈고, 빠른 해결보다 투명한 진행 상황 공유가 신뢰를 유지하는 데 더 효과적이었습니다. 이후로는 문제가 생기면 해결 전에 먼저 현황을 고객에게 알리는 방식을 씁니다. 클레임 대응에서 신뢰는 해결 속도보다 소통의 일관성에서 만들어진다고 봅니다.

이 결의 특징

납품 지연 클레임 앞에서 잘못을 즉시 인정하기보다 현황을 정확히 파악한 뒤 공유한 흔적이 있습니다. 원인과 예상 해결 일정을 정리해 중간 업데이트를 빠짐없이 챙긴 개입이 결로 담겨 있습니다.

이 결이 통하는 자리

고객은 결과만큼 과정에서의 소통에 민감하다는 구체 관찰이 살아 있을 때 통합니다. 해결 전에 먼저 현황을 알린다는 습관이 닫히는 자리에서 면접관이 신뢰하는 결이 보입니다.

예시 답변 2

약 68초

클레임 유형 분류 후 반복 원인 사전 안내 추가 결

고객 서비스 인턴 기간에 같은 유형의 클레임이 반복된다는 걸 발견한 경험이 있습니다. 담당자들이 각각 처리하고 있었는데, 비슷한 원인의 클레임이 계속 들어오고 있었습니다. 클레임 유형을 분류해 정리하고, 같은 원인이 반복되는 케이스를 따로 표시해 공유했더니 해당 원인에 대한 사전 안내를 추가하자는 논의가 생겼습니다. 클레임을 개별로 처리하면 해결은 되지만 반복을 막지 못한다는 걸 배웠습니다. 클레임 대처에서 사후 처리와 원인 분석을 함께 진행하는 것이 장기적으로 더 효과적인 방법이라는 걸, 그때 이해했습니다. 클레임 로그를 모으는 것이 단순 기록이 아니라 패턴 발견의 자료가 된다는 것도 배웠습니다.

이 결의 특징

비슷한 원인의 클레임이 반복된다는 것을 클레임 유형 분류로 발견한 흔적이 있습니다. 사전 안내 추가라는 재발 방지 조치로 이어진 결이 담겨 있습니다.

이 결이 통하는 자리

개별 처리만으로는 반복을 막지 못한다는 구체 한계 인식이 살아 있을 때 통합니다. 클레임 로그가 단순 기록이 아니라 패턴 발견 자료가 된다는 자리에서 면접관이 머무는 결이 보입니다.

예시 답변 3

약 63초

해결 후 만족 확인으로 고객 관계 완전 회복 결

클레임이 해결된 이후에도 고객 관계가 완전히 회복되지 않는 경우가 있다는 걸 인턴 기간에 경험했습니다. 문제가 해결됐는데도 고객이 이후 문의나 재구매에 소극적이 되는 상황이 있었습니다. 원인을 보니 해결 과정에서 고객이 충분히 사과를 받았다고 느끼지 못한 경우가 많았습니다.

해결 완료 통보 이후에 만족 여부를 확인하는 짧은 연락을 추가했더니 클레임 이후 고객 반응이 달라졌습니다. 클레임 처리에서 문제를 고치는 것과 관계를 회복하는 것은 별개의 단계라는 걸, 그때 배웠습니다. 해결 이후에도 고객이 어떻게 느끼는지를 확인하는 것이 관계 회복의 마무리라고 생각합니다.

이 결의 특징

문제가 해결됐는데도 고객이 재구매에 소극적이 되는 상황을 짚은 흔적이 있습니다. 해결 완료 통보 이후 만족 여부를 확인하는 짧은 연락을 추가한 개입이 결로 담겨 있습니다.

이 결이 통하는 자리

문제를 고치는 것과 관계를 회복하는 것이 별개 단계라는 구분이 살아 있을 때 통합니다. 해결 이후 고객이 어떻게 느끼는지 확인하는 마무리가 담긴 자리에서 면접관이 신뢰하는 결이 보입니다.

위 답변은 여러 풀이 중 한 가지 예시입니다. 정답이 아니며, 외워서 그대로 말하면 면접관이 다음 질문을 그 자리에서 시작하는 경우가 많습니다. 본인의 프로젝트·기준·숫자로 다시 짜는 자리로만 쓰세요.

자주 빠지는 자리

같은 실수가 반복돼요. 이것만 피해도 절반은 갑니다.

떨어뜨린 옵션이 1개라도 있는가? "이게 답이었어요"만으로는 의사결정이 아니라 그냥 선택입니다.
선택 기준이 그 프로젝트에 한정되는가? "성능이 좋아서"는 일반론, "우리 트래픽이 X 패턴이라서"가 본인의 답입니다.
결과 숫자 1개를 정확히 말할 수 있는가? P95·QPS·적중률 — 무엇이든 1개. 숫자가 없으면 직감으로 한 일처럼 들리기 쉽습니다.
지금 다시 한다면 어떻게 할지 답할 수 있는가? "잘했다"보다 "이건 다르게 했을 것 같다"가 더 깊은 인상을 남깁니다.

이어질 꼬리질문

진짜 면접은 두 번째 질문부터예요. 이 답 뒤에 따라올 법한 것들.

壹가장 막막했던 한 자리를 짧게 말씀해 주실 수 있나요?

貳다른 사람의 도움 없이 어디까지 가셨나요?

參지금 비슷한 자리에서 무엇을 바꾸시겠어요?

이제, 직접 답해볼 차례예요.

눈으로 읽은 답은 면접장에서 나오지 않아요. 여기어때 면접관과 이 질문으로 한 번 대화해 보세요.

이 질문으로 모의면접 해보기

안내 · 이 페이지의 질문·답변·꼬리질문은 유사 직군 채용 시장의 공개된 면접 후기·커뮤니티 게시물을 분석해 구성한 학습 자료입니다. 실제 출제·회사 공식 입장과는 무관하며, 정정 요청 시 24시간 내 반영합니다. 자세히

개인정보처리방침 이용약관 문의

여여기어때국내영업직무 역량2026년 출제

답변 미리보기

예상 답변 시간

60~90초

예상 꼬리질문

3회

난이도

난이도 중상

출제 빈도

높음

INTERVIEWER'S INTENT · 면접관의 의도

이 질문, 네 갈래로 뜯어봅니다.

면접관이 이 한 문장으로 확인하려는 것들. 각 갈래를 알면 답의 뼈대가 잡혀요.

어떤 결의 어려움이었는가?

추상적 어려움이 아니라 본인이 어디서 부딪혔는지 답에 드러나는 결이 강합니다.

본인이 들고 간 절차가 있는가?

닥치는 대로 푼 게 아니라 본인이 어떤 순서로 결을 잡았는지 답에 흐르는 자리가 통합니다.

도움 받는 자리도 인정하는가?

혼자 푸는 영웅담이 아니라 누구의 손을 빌렸는지 답에 드러나는 결이 강합니다.

이후 절차로 옮겼는가?

한 번 풀고 끝나는지, 본인이 어떤 결로 절차로 남겼는지 답에 흐르는 자리가 통합니다.

말로 해봐야 는다

읽는 것과 말하는 건 다릅니다.
이 질문, 소리 내어 답해 볼까요?

여기어때 면접관 페르소나가 이 질문을 던지고, 당신의 답에 꼬리질문으로 되물어요.

음성으로 답해보기

약 90초

빠른 인정보다 투명한 현황 공유로 클레임 신뢰 회복

이 결의 특징

이 결이 통하는 자리

예시 답변 2

약 68초

클레임 유형 분류 후 반복 원인 사전 안내 추가 결

이 결의 특징

이 결이 통하는 자리

예시 답변 3

약 63초

해결 후 만족 확인으로 고객 관계 완전 회복 결

이 결의 특징

이 결이 통하는 자리

자주 빠지는 자리

같은 실수가 반복돼요. 이것만 피해도 절반은 갑니다.

떨어뜨린 옵션이 1개라도 있는가? "이게 답이었어요"만으로는 의사결정이 아니라 그냥 선택입니다.
선택 기준이 그 프로젝트에 한정되는가? "성능이 좋아서"는 일반론, "우리 트래픽이 X 패턴이라서"가 본인의 답입니다.
결과 숫자 1개를 정확히 말할 수 있는가? P95·QPS·적중률 — 무엇이든 1개. 숫자가 없으면 직감으로 한 일처럼 들리기 쉽습니다.
지금 다시 한다면 어떻게 할지 답할 수 있는가? "잘했다"보다 "이건 다르게 했을 것 같다"가 더 깊은 인상을 남깁니다.

이어질 꼬리질문

진짜 면접은 두 번째 질문부터예요. 이 답 뒤에 따라올 법한 것들.

壹가장 막막했던 한 자리를 짧게 말씀해 주실 수 있나요?

貳다른 사람의 도움 없이 어디까지 가셨나요?

參지금 비슷한 자리에서 무엇을 바꾸시겠어요?

이제, 직접 답해볼 차례예요.

눈으로 읽은 답은 면접장에서 나오지 않아요. 여기어때 면접관과 이 질문으로 한 번 대화해 보세요.

이 질문으로 모의면접 해보기

개인정보처리방침 이용약관 문의