고객 경험을 개선하기 위해 VOC 수집과 분석을 어떻게 진행했는지 구체적인 사례를 설명해 주세요.

행사 피드백에서 "안내가 부족했다"는 의견이 반복됐습니다. 처음엔 안내 횟수를 늘리는 방식으로 대응했는데 의견이 줄지 않았습니다. 더 들여다보니 안내 횟수가 아니라 안내 시점이 문제였습니다. 참가자들이 필요한 순간에 안내가 없었던 것이었습니다. 안내 시점을 참가자 흐름에 맞게 재배치하자 같은 의견이 사라졌습니다.

VOC는 표면적인 불만이 아니라 그 뒤의 원인을 찾아야 한다는 것을 그때 배웠습니다. 불만의 표현 방식에 집중하면 해결책이 빗나가고, 근본 원인을 찾아야 같은 불만이 사라진다는 것도 알게 됐습니다. 고객의 말을 그대로 해결하려 하기보다는, 그 말이 나온 상황을 먼저 이해하는 것이 중요합니다. 지금도 같은 의견이 반복되면 해결책을 찾기 전에 근본 원인을 먼저 파악하는 방식을 유지하고 있습니다.