고객 경험 개선 프로젝트 사례
약 90초
프로젝트 주도 경험
마케팅 수업에서 온라인 쇼핑몰의 CX 개선 프로젝트를 팀 리더로 진행했습니다. 고객 불만 리뷰를 유형별로 분류했더니, 배송 지연보다 반품 프로세스에 대한 불만이 2배 더 많았습니다. 예상과 달랐던 결과라서 반품 흐름을 직접 시뮬레이션해봤고, 안내 문구가 불명확한 단계가 혼란의 원인이라는 걸 발견했습니다. 안내 문구를 구체화하는 개선안을 제안했고, 검토 후 실제 반영될 예정이라는 피드백을 받았습니다. 이 경험에서 CX 개선은 고객 데이터보다 고객 경험을 직접 따라가는 것이 핵심이라는 걸 배웠습니다.
고객 경험을 데이터보다 직접 따라가는 방식이 문제를 빠르게 발견하는 데 효과적이라는 걸 이 경험에서 배웠고, 앞으로도 그 방식으로 CX를 접근하겠습니다.
이 결의 특징
'배송 지연보다 반품 프로세스에 대한 불만이 2배 더 많았습니다'이라는 구체적 접근을 실행하고 2배의 결과로 검증한 과정이 드러납니다.
이 결이 통하는 자리
'2배' 같은 구체적 수치로 뒷받침할 때 통합니다. 혼자 사이클을 완주했을 때 더욱 신뢰가 쌓이는 결이 보입니다.