장애 발생 시 사용자와 파트너사의 불편을 최소화하기 위한 대응 프로세스를 어떻게 기획하나요?

인턴 때 장애 대응 프로세스를 문서화하는 작업에 참여하며, 제가 직접 한 건 단계별 런북을 만드는 일이었습니다. 실제 장애가 났을 때 팀이 우왕좌왕하는 걸 보고, 누가 무엇을 하는지 정해진 게 없다는 게 문제라고 봤습니다. 그래서 저는 탐지·분류·대응·복구·사후 리뷰의 다섯 단계로 나눠, 각 단계의 담당자와 알림 채널을 표로 정리했습니다. 이 문서가 팀 위키에 올라간 뒤, 장애 발생 시 첫 대응 시간이 눈에 띄게 줄었다는 피드백을 받았습니다. 사용자와 파트너사의 불편을 줄이는 핵심은 누구에게 언제 무엇을 알릴지를 미리 정해 두는 것이라는 걸 배웠습니다. 다만 제 한계도 인정합니다. 결제 장애는 사용자와 파트너사 두 채널을 동시에 관리해야 하는데, 저는 내부 대응 흐름을 정리한 단계라 대체 라우팅이나 거래 정합성 검증까지 설계해 본 경험은 없습니다. 그래서 런북을 만드는 토대 위에, 복구 후 검증과 재발 방지까지 잇는 역량을 더 키우려 합니다.