배달 서비스의 품질을 개선하기 위해 어떤 데이터 지표를 분석할 것인지 설명해 보세요.

배달 도메인이 아닌 이커머스 물류 분석을 했던 경험이 있는데, 그 경험이 배달 서비스 지표를 처음 설계할 때 예상보다 많은 도움이 됐어요. 물류에서 중요했던 "약속 이행률"과 "취소 전환점"이라는 개념이 배달에서도 정시 달성률과 고객 이탈 트리거 시점으로 자연스럽게 이어졌습니다.

도메인이 달라도 "고객이 기대하는 것이 실현됐는가"라는 구조는 같다는 걸 그 작업에서 배웠어요. 기존 도메인의 분석 프레임을 새 도메인에 맞게 재번역하면 처음부터 시작하는 것보다 훨씬 빠르게 지표 체계를 잡을 수 있습니다.

지금은 새 도메인의 지표를 설계할 때 기존에 분석한 유사 도메인과 구조적으로 비교하는 단계를 씁니다. 지표 설계 역량은 도메인 지식이 아니라 고객 경험 구조를 읽는 능력이라는 원칙이 그 경험에서 나왔어요.