이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
문제를 처음 마주했을 때 바로 해결책을 찾으려는 충동을 조심하는 편입니다. 인턴 때 고객 불만 데이터를 정리하던 중, 표면적인 불만 내용보다 불만이 집중되는 시점과 채널을 먼저 파악하는 것이 핵심임을 배웠습니다. 당시 저는 불만 유형을 발생 시점·접촉 채널·재발 여부로 나눠 분류표를 만들었고, 그 결과 특정 요일의 배송 지연이 전체 불만의 40% 이상임을 발견했습니다. 팀에서 처음에는 제품 품질을 의심하고 있었는데, 데이터를 보여드리니 물류 일정 조정 방향으로 논의가 전환되었습니다.
원인과 현상을 구분하는 것이 문제 파악의 핵심 단계라는 것을 그 경험에서 배웠습니다. 지금도 문제를 마주하면 현상→패턴→원인 순서로 생각을 정리하는 습관이 자리 잡혔습니다.
문제의 핵심을 파악할 때 제가 닦아둔 접근은, 바로 해결책을 찾으려는 충동을 누르고 현상→패턴→원인 순서로 정리하는 일입니다. 인턴 때 고객 불만 데이터를 정리하다, 표면적 불만 내용보다 불만이 집중되는 시점과 채널을 먼저 보는 게 핵심임을 배웠기 때문입니다. 그래서 저는 불만 유형을 발생 시점·접촉 채널·재발 여부로 나눠 분류표를 만들었고, 특정 요일의 배송 지연이 전체 불만의 40% 이상임을 발견했습니다. 팀은 처음엔 제품 품질을 의심했는데, 데이터를 보여드리니 물류 일정 조정 방향으로 논의가 전환됐습니다. 원인과 현상을 구분하는 게 문제 파악의 핵심 단계라는 걸 배웠습니다. 다만 보완점도 짚습니다. 데이터에 드러나는 패턴은 잘 짚지만, 데이터에 안 잡히는 원인은 현장 인터뷰 같은 정성적 방법으로 보완해야 했습니다. 또 저는 인턴 수준이라 더 복잡한 다층 원인을 분리해 본 경험은 적습니다. 그래서 현상→패턴→원인 순서로 정리한 경험을 토대로, 그 문제 파악 역량을 더 키우려 합니다.
문제의 핵심을 파악하는 제 기법은, 데이터를 분류표로 쪼개 원인과 현상을 구분하는 일입니다. 불만이나 문제를 뭉뚱그려 보면 표면 현상에 끌려 엉뚱한 데를 손대기 때문입니다. 그래서 저는 인턴 때 고객 불만을 발생 시점·접촉 채널·재발 여부로 나눠 분류표를 만들어, 특정 요일 배송 지연이 불만의 40% 이상을 차지한다는 패턴을 찾았습니다. 그러자 제품 품질을 의심하던 논의가 물류 일정 조정으로 바뀌었습니다. 현상을 보고 바로 결론 내지 않고, 패턴을 짚어 원인을 가른 게 핵심이었습니다. 다만 한계와 보완점도 짚습니다. 분류 축을 무엇으로 잡느냐에 따라 보이는 패턴이 달라져, 처음엔 엉뚱한 축으로 쪼개 헤맨 적도 있습니다. 또 저는 인턴 수준이라, 데이터가 부족한 문제에서 5 Why 같은 기법으로 더 깊이 파고들어 본 경험은 적습니다. 그래서 분류표로 원인과 현상을 구분한 경험을 토대로, 그 문제 파악 역량을 더 키우려 합니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 배달의민족(우아한형제들) 광고기획 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
이 페이지의 질문·답변·꼬리질문은 유사 직군 채용 시장의 공개된 면접 후기·커뮤니티 게시물을 분석해 구성한 학습 자료입니다. 특정 회사가 실제로 이 질문을 출제했다는 것을 보장하지 않으며, 모든 예시는 우문현답이 직접 작성한 창작물입니다. 해당 회사의 공식 입장과는 무관합니다. 회사 측의 정정 요청이 있을 경우 24시간 이내에 응답·수정합니다.