이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
저는 문제를 정의할 때 현상과 원인을 항상 분리하는 방식을 씁니다. 인턴 기간에 고객 이탈률이 높다는 과제를 받았을 때, 이탈 현상 자체보다 어떤 구간에서 어떤 이유로 이탈하는지를 먼저 파고들었습니다. 데이터를 보니 특정 온보딩 단계에서 이탈이 집중됐고, 그 단계의 UX 복잡도가 원인이었습니다. 문제가 명확해지자 실행 방향이 빠르게 잡혔고, UX 단순화 제안서를 팀에 공유했습니다.
실행 후 이탈률이 15% 줄었고, 이 경험에서 문제 정의에 시간을 더 쓸수록 실행 속도가 빨라진다는 걸 체감했습니다. 지금도 과제를 받으면 해결책보다 문제 구조부터 그려보는 방식을 씁니다.
문제 정의에서 제가 어려웠던 건 현상과 원인을 가르는 게 늘 깔끔하지 않다는 것입니다. 고객 이탈률이 높다는 과제에서, 이탈이 한 단계가 아니라 여러 요인이 얽혀 있을 때 원인을 하나로 특정하기 어려웠습니다. 온보딩 UX 복잡도가 주원인이었지만, 가격이나 경쟁사 같은 요인도 섞여 있었습니다. 막연히 '원인을 찾았다'가 아니라, 어디서 판단이 흐려지는지를 짚습니다.
하나의 원인으로 단정하면, 다른 요인을 놓쳤습니다. 그래서 저는 주원인을 잡되, 다른 요인도 가설로 남겨 두었습니다. 문제 정의는 완벽한 분리가 아니라, 가장 큰 원인부터 좁혀가는 과정이라는 걸 배웠습니다. 깔끔히 안 나뉠 때도 우선순위는 정할 수 있었습니다.
문제 정의에서 제가 절차로 남긴 건 해결책보다 문제 구조부터 그리는 습관입니다. 고객 이탈 과제에서, 이탈 현상 자체보다 어느 구간에서 어떤 이유로 이탈하는지를 먼저 파니, 특정 온보딩 단계에 이탈이 집중된 게 보였습니다. 문제가 명확해지자, UX 단순화라는 실행 방향이 빠르게 잡혔고 이탈률이 15% 줄었습니다. 그 경험 뒤로, 과제를 받으면 해결책보다 문제 구조부터 그려보는 방식이 습관이 됐습니다. 막연히 '풀었다'가 아니라, 그 방식을 어떻게 반복하는지를 짚습니다.
급히 해결책부터 찾으면, 엉뚱한 데를 고쳤습니다. 그래서 문제 정의에 시간을 더 쓰는 게, 오히려 실행 속도를 높인 제 절차였습니다. 잘 정의된 문제가 절반은 풀린 셈이었습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 배달의민족(우아한형제들) 영업지원·기획 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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