기술 지원을 하면서 고객과의 소통에서 가장 중요하다고 생각하는 점은 무엇인가요?

기술 지원을 하면서 고객과의 소통에서 가장 중요하다고 생각하는 점은 무엇인가요?

인턴 때 고객사 담당자에게 API 인증 방식 변경을 안내한 적이 있습니다. 처음에는 OAuth 2.0 플로우 변경 내용을 기술 문서 그대로 전달했는데, 담당자가 무슨 말인지 모르겠다고 했습니다.

그때 깨달은 것은 고객은 기술 방식이 아니라 내 업무에 무슨 변화가 생기는지가 더 중요하다는 것이었습니다. 다음에는 '로그인 화면에서 추가 동의 버튼이 한 번 뜨게 됩니다'로 바꿔서 설명했더니 바로 이해했습니다.

이후에 기술 지원 문서를 쓸 때도 1줄 요약은 항상 고객 관점의 변화를 먼저 쓰고, 기술 상세는 아래에 붙이는 방식으로 바꾸었습니다. 같은 내용을 3번 설명해야 했던 경험이 지금도 기억납니다.