서비스 발전을 위한 인성 역량에 대한 관점을 통해 공공서비스 정신과 직업 윤리 의식을 파악합니다.
이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
교통 서비스처럼 이용자가 다양한 환경에서는, 현장 감각과 경청하는 태도가 가장 중요한 인성이라고 봅니다. 민원 응대 아르바이트를 하면서 느낀 건, 같은 문제도 이용자가 어떤 상황에 있는지에 따라 원하는 해결 방식이 완전히 달랐다는 점입니다. 어르신 이용자는 빠른 해결보다 차분한 설명을 원하셨고, 출근 시간대 직장인은 요점만 빠르게 원하셨습니다. 그 경험에서 상대의 맥락을 먼저 파악하지 않으면 서비스 개선이 오히려 불만을 키울 수 있다는 걸 배웠습니다. 또한 팀원 간 소통도 마찬가지라고 봅니다. 현장 데이터를 다루는 부서와 기획 부서가 같은 문제를 다른 언어로 말하는 경우가 많아, 중간에서 맥락을 이어주는 역할이 서비스 발전에 크게 기여한다고 생각합니다.
서비스가 계속 발전하려면 변화를 위협이 아닌 신호로 읽는 태도가 필요하다고 생각합니다. 팀 프로젝트에서 기획이 완성된 이후에 사용자 피드백이 들어와 방향을 바꿔야 했던 경험이 있었습니다. 처음에는 이미 만든 것을 수정하는 것이 낭비처럼 느껴졌는데 수정 결과물이 실제 사용자와 훨씬 가까워졌을 때 바꾸는 비용보다 안 바꾸는 비용이 더 클 수 있다는 것을 실감했습니다. 서비스는 완성 시점이 없고 지속적으로 사용자 반응을 반영하는 과정이라고 생각하기 때문에, 자기 아이디어에 지나치게 집착하지 않는 유연한 태도가 중요합니다. 그 유연함이 팀 안에서 작동하려면 서로의 피드백을 방어하지 않고 받아들이는 신뢰가 기반이 돼야 합니다. 개인의 인성이 팀이 변화를 소화하는 속도에 직접 영향을 준다는 것을 느꼈습니다.
서비스 발전에 필요한 인성으로 저는 문제를 발견했을 때 자기 일이 아니어도 먼저 알리는 태도가 중요하다고 봅니다. 팀 프로젝트에서 담당자가 명확하지 않은 영역에 오류가 생겼을 때 서로 눈치를 보며 처리가 늦어지는 일을 여러 번 목격했습니다. 그때부터 애매한 영역은 내가 먼저 잡겠다고 말하는 방식을 의식적으로 택했습니다. 처음에는 잘못 알리면 민폐가 되지 않을까 망설였는데 빠르게 공유했을 때 팀이 오히려 고마워했고 잘못된 방향을 일찍 잡는 것이 느린 것보다 항상 낫다는 것을 배웠습니다. 서비스가 계속 발전하려면 누군가의 지시를 기다리지 않고 움직이는 사람들이 여럿 있어야 한다고 생각합니다. 그런 문화는 구조가 아니라 각자의 작은 행동이 쌓여 만들어지는 것이라고 봅니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 부산교통공사 엔지니어링 일반 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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