사용자와 비즈니스의 문제를 수집할 때 어떤 방법을 사용하나요?

학부 UX 수업 프로젝트에서 도서관 좌석 예약 앱 개선을 맡았습니다. 먼저 앱 사용 데이터를 분석했는데, 특정 화면에서 이탈률이 다른 화면보다 2.5배 높았습니다. 그 화면이 어떤 문제인지는 수치만으로는 알 수 없었습니다.

그 화면을 집중적으로 8명에게 써보게 하면서 말로 설명해달라고 했습니다. 대부분이 같은 버튼을 찾지 못했는데, 버튼 색상이 배경색과 비슷해서 눈에 잘 안 띄는 것이었습니다. 수치는 "어디서 문제가 나는지"를 알려줬고, 관찰은 "왜 그런지"를 알려줬습니다.

두 방법이 각각 다른 걸 알려준다는 걸 그때 배웠습니다. 수치 없이 인터뷰만 하면 위치 파악이 어렵고, 인터뷰 없이 수치만 보면 원인을 모릅니다. 두 방법을 연결하는 것이 사용자 문제 수집의 핵심이라고 생각합니다.