예시 답변 1
약 82초
고객 관점을 가정만 하다 틀린 뒤 직접 관찰·인터뷰로 전환한 결
수업 서비스 기획 과제에서 10대 대상 학습 앱의 사용 경험을 분석했는데, 팀끼리 '불편할 것'이라고 가정한 것과 실제 사용자 반응이 달랐습니다.
직접 6명에게 앱을 쓰는 모습을 옆에서 관찰했더니, 불편 포인트가 '기능이 없다'가 아니라 '어디에 있는지 찾기 어렵다'는 내비게이션 문제였습니다. 가정과 전혀 다른 지점이었습니다. 이 관찰 결과를 반영해 개선안을 수정했고, 교수님이 '사용자 데이터를 근거로 삼은 유일한 팀'이라고 평가했습니다.
고객 관점은 상상하는 것과 직접 보는 것 사이의 간격이 생각보다 크다는 걸 배웠습니다. 지금도 서비스를 분석할 때 가정보다 실제 사용 장면을 먼저 보는 것을 우선합니다.
이 결의 특징
가정과 실제 사용자 반응의 간격을 직접 관찰(6명 옆에서 봄)로 메운 후, 내비게이션 문제가 실제 원인임을 발견해 개선안을 수정한 흔적이 있습니다. 상상에서 관찰로의 전환이 보입니다.
이 결이 통하는 자리
가정과 현실의 차이를 인식하고 직접 관찰 방법을 선택한 성숙도가 보일 때 통합니다. 고객 이해를 이론이 아니라 장면 단위로 파악하는 관찰력이 신뢰로 읽히는 자리입니다.