고객의 불만을 처리할 때 어떤 접근 방식을 취할 것인가요?

고객 불만 상황에서 가장 먼저 해야 한다고 생각하는 건 고객이 말하는 것을 끝까지 듣는 것입니다. 불만이 있는 상태에서 중간에 설명하거나 반박하려 들면 오히려 더 화가 나는 경우가 많습니다. 아르바이트 중 고객 불만을 처음 겪었을 때, 제가 빨리 해결하려는 마음에 상황 설명을 먼저 하다가 고객이 더 흥분했던 경험이 있습니다. 그 이후로는 먼저 불편하셨겠다는 인정을 하고, 상황 파악은 그 뒤에 하는 순서로 바꿨습니다. 고객이 원하는 건 해결보다 먼저 공감받는 것이라는 걸 그때 배웠습니다. 감정이 해결보다 앞에 있다는 걸, 직접 경험하고 나서야 이해했습니다.

공감이 해결의 시작이라는 것은 알고 있어도, 실제 상황에서 지키기 어려운 원칙입니다.