소비자 경험을 최우선으로 고려한 제품 개발의 예시를 들어주시겠어요?

소비자 경험을 우선한 제품 개발 사례로는 앱의 온보딩 화면을 사용자 테스트를 기반으로 개선한 것이 있습니다. 처음 설계된 온보딩은 기능 설명 화면이 5개였는데, 실제 사용자 테스트에서 3번째 화면쯤에서 다수가 건너뛰거나 앱을 닫는 것이 관찰됐습니다. 소비자 요구를 파악하기 위해 "이 화면에서 뭘 원하는지 모르겠다"는 발화가 가장 많이 나오는 지점을 클립해 팀과 공유했습니다. 개선 방향은 기능 설명 대신 첫 번째 실제 기능 화면으로 바로 진입하게 하고, 필요할 때 안내 팝업이 뜨는 방식으로 바꿨습니다. 결과적으로 온보딩 완료율이 41%에서 67%로 올라갔고, 초기 재방문율도 함께 개선됐습니다. 이 경험에서 소비자 경험 중심 개발은 사용자가 어디서 멈추는지를 먼저 보는 것에서 시작한다는 것을 배웠습니다. 앞으로도 소비자 경험을 설계할 때 사용자 행동 데이터를 먼저 보고 가설을 세운 뒤 실험하는 순서를 지키려 합니다.

추측보다 관찰이 먼저라는 원칙이 이 경험에서 생겼습니다.