고객 상담 시 고객을 최우선으로 생각하는 마인드를 어떻게 적용할 수 있을까요?

고객 상담 아르바이트를 할 때 고객이 화가 나서 전화를 끊으려 한 적이 있습니다. 계좌 문제로 연락이 왔는데 제가 절차 설명부터 시작하자 고객이 더 화가 나셨습니다. 그때 잠깐 멈추고 고객 분이 어떤 상황인지 먼저 물어봤더니 태도가 바뀌셨습니다. 고객의 상황을 먼저 듣는 것이 해결보다 앞선다는 것을 그때 배웠습니다. 이후로는 상담을 시작할 때 절차보다 고객이 겪은 불편함을 먼저 확인하는 방식으로 바꿨습니다.

첫 2분이 상담 전체의 방향을 결정하는 것 같았습니다. 피드백으로 고객 만족 점수가 직전 달 대비 올라갔다는 이야기를 들었습니다. 듣는 것이 먼저라는 원칙이 숫자로 확인되었습니다.