착오송금 건에 대해 고객이나 은행과 소통할 때 가장 중요하게 생각하는 점은 무엇인가요?

소통에서 신뢰는 한 번의 큰 약속이 아니라 작은 약속을 지킨 반복으로 쌓인다는 걸 알바에서 봤습니다.

카드 이중 결제 응대에서 환불 처리에 영업일 3일이 걸린다고 안내드렸을 때, 고객이 알겠다고 하셨지만 표정이 굳어 있었습니다. 저는 매일 한 번씩 진행 현황을 메시지로 드렸고, 2일 차에 처리가 끝나 약속보다 하루 빨리 안내드렸습니다. 그 한 번의 작은 약속 초과 달성이 처음의 굳은 표정을 풀었습니다.

처음에 환불 일정만 안내드리고 중간 메시지를 안 드린 실패가 있었고, 그 일이 큰 약속 하나보다 작은 약속 여러 번이 신뢰를 만든다는 자세를 만들었습니다. 착오송금처럼 돈이 걸린 자리에서도 이 자세가 핵심이라고 봅니다.