인입량과 처리량 데이터를 기반으로 한 리소스 운영 전략을 어떻게 설계할 수 있을까요?

인턴 때 고객 문의 처리 팀에서 일별 인입 건수와 처리 건수 데이터를 정리하는 보조 업무를 맡았습니다. 데이터를 보니 금요일 오후마다 인입량이 처리량을 초과하는 패턴이 3주 연속 반복됐습니다. 저는 그 내용을 표로 만들어 팀장님께 보여드렸는데, 팀장님이 왜 그런지까지 분석해봐라고 하셨습니다. 살펴보니 금요일 오후는 특정 담당자 2명이 주간 보고서 작업과 겹쳐서 처리 속도가 느려지는 구조였습니다. 제 분석이 리소스 재배분 논의로 이어졌는데, 처음엔 단순한 표 정리라고 생각했는데 패턴을 먼저 찾는 것이 그렇게 중요한지 그때 알았습니다.

패턴을 먼저 찾는 것이 리소스 논의의 출발점이라는 걸 그때 처음 실감했습니다.