CS 이슈와 필드 데이터를 분석할 때 어떤 접근 방식을 취하시나요?

고객 지원 업무를 맡았을 때 이슈가 너무 많아서 어떤 것부터 처리해야 할지 판단이 안 됐어요. 담당자가 그냥 '중요한 것부터'라고 했는데, 중요한 기준이 없으니 개인 판단에 의존하는 상황이었습니다.

이슈 발생 빈도, 영향받은 사용자 수, 비즈니스 핵심 기능 여부 세 기준으로 점수를 매기는 간단한 시트를 만들었어요. 모든 이슈에 점수를 매기고 상위 10건을 먼저 처리하는 방식으로 바꿨습니다. 처음엔 점수 매기는 게 주관적이라는 의견이 있었는데, 기준이 있는 주관이 기준 없는 직관보다 낫다는 걸 팀이 경험하면서 납득했어요.

그 이후로 대응 속도보다 올바른 우선순위가 더 중요하다는 걸 배웠어요. 덜 중요한 이슈를 빠르게 처리하는 것보다 중요한 이슈를 제대로 해결하는 게 사용자 만족도에 훨씬 영향이 컸습니다. 그 경험이 이슈 관리에 대한 생각을 체계화해줬어요.