최고의 서비스에 대한 철학을 통해 고객 중심적 사고와 서비스직에 대한 진지한 가치관을 평가하려 한다.
이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
제가 생각하는 최고의 서비스는 사용자가 서비스의 존재를 의식하지 않아도 될 만큼 자연스럽게 작동하는 것입니다. 어떤 서비스를 쓸 때 막히는 느낌 없이 원하는 것을 얻게 된다면, 그 서비스는 이미 좋은 설계를 갖춘 것이라고 생각합니다. 저는 사용자가 불편을 인식하기 전에 예측해서 해결하는 것이 서비스의 진짜 완성도라고 봅니다. 카카오톡 같은 메신저가 오랫동안 쓰이는 이유도, 기능이 많아서가 아니라 쓰는 행위 자체가 낯설지 않기 때문이라고 생각합니다. 결국 최고의 서비스는 고객의 인지 부담을 가장 낮추면서 가치를 전달하는 것이라는 관점을 갖고 있습니다. 앞으로도 서비스를 설계할 때 기능의 수보다 사용자의 인지 부담을 낮추는 것을 먼저 고려하는 방식을 유지하겠습니다.
최고의 서비스는 있는지 없는지 모를 만큼 자연스럽습니다.
제가 생각하는 최고의 서비스는 사용자가 기대했던 것보다 조금 더 많이 얻어가는 경험을 만드는 것입니다. 기대치를 딱 맞추는 서비스는 기억에 남지 않지만, 예상보다 조금 더 편했거나 빨랐거나 친절했던 경험은 오래 기억됩니다. 예를 들어 필요한 서류를 미리 알려주거나, 실수했을 때 처음부터 다시 하지 않아도 되는 구조는 작은 차이처럼 보이지만 신뢰를 만드는 요소라고 생각합니다. 저는 이런 경험을 만들기 위해서는 서비스를 처음 쓰는 사람의 시선으로 흐름을 보는 것이 중요하다고 봅니다. 팀 프로젝트에서 사용자 인터뷰를 진행할 때 내가 당연하다고 여긴 기능이 처음 쓰는 사람에게는 전혀 직관적이지 않았던 경험이 있었습니다. 그 이후로 당연한 것을 다시 한번 확인하는 시선을 유지하려고 합니다. 좋은 서비스는 결국 다시 찾아오게 만드는 것이라는 생각을 갖고 있습니다.
최고의 서비스는 사용자가 해결하려는 문제에 가장 가까운 형태를 찾아가는 것이라고 생각합니다. 기능이 많은 서비스가 좋은 서비스는 아니고, 사용자가 실제로 겪는 문제와 서비스가 제공하는 해결책이 얼마나 잘 맞는지가 핵심이라고 봅니다. 개인적으로 좋은 서비스를 느꼈던 경험은 몇 번의 클릭으로 내가 찾는 걸 얻었을 때였습니다. 복잡한 설명 없이도 원하는 결과에 도달하는 구조는, 설계 단계에서 사용자의 목표와 행동 경로를 정확히 파악했다는 신호라고 생각합니다. 팀워크 측면에서는 좋은 서비스를 만들기 위해 개발·기획·디자인이 같은 문제 의식을 공유하는 것이 전제라고 봅니다. 팀원마다 해결해야 할 문제를 다르게 정의하면, 아무리 구현이 정교해도 사용자에게 전달되는 경험이 어긋납니다. 서비스의 질은 팀이 같은 문제를 보고 있는지에서 먼저 결정된다고 생각합니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 대한항공 서비스 일반 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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