CX 조직에서 다양한 팀의 교육을 설계하는 데 있어서 가장 중요하다고 생각하는 요소는 무엇인가요?

수업 과제에서 CX 팀 대상 교육 프로그램 설계안을 만들었는데, 발표 후 피드백이 '현장 상황이 반영되지 않았다'였어요. 실제 담당자에게 물어보지 않고 사례만 읽고 설계했어요.

현장을 모르면 설계자 기준의 교육이 됐어요. 고객 응대 시나리오가 이론과 다르고, 팀마다 고객 유형도 달랐는데 그것을 고려하지 않았어요. 설계 전에 한 번만 물어봤어도 달랐을 거예요.

이후 교육 설계 전에 현장 담당자 인터뷰 한 번을 먼저 넣었어요. 교육이 유용하려면 설계가 현장에서 시작해야 했어요. 현장 목소리가 설계를 바꿨어요. 현장 목소리가 설계를 바꿨어요. 이후 교육 설계 전 현장 확인이 첫 단계가 됐어요. 한 번의 대화가 방향을 결정했어요. 이후 설계와 현장 사이 간극이 없어졌어요.