이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
이커머스 비효율 비용을 줄이기 위해 가장 먼저 한 것은 비용이 발생하는 구간을 구체적으로 파악하는 것이었습니다. 물류·CS·마케팅·반품 처리 중 어디서 반복적으로 비용이 생기는지를 데이터로 보면 감각이 아닌 근거 있는 개선 우선순위를 정할 수 있었습니다.
반복 업무 자동화도 효과적이었습니다. 주문 확인, 재고 알림, CS 자주 묻는 질문 응답 같은 반복 업무를 자동화하면 처리 인력을 고부가가치 업무로 전환할 수 있었고, 단위 거래당 운영 비용이 낮아지는 효과가 나타났습니다.
공급망 단순화도 중요한 접근이었습니다. 중간 단계가 많을수록 비용과 리드타임이 늘어나기 때문에, 직접 거래 가능한 공급사를 발굴하거나 거래 조건을 통합하면 단가와 납기가 동시에 개선되는 경우가 있었습니다.
개인 커머스 사이드 프로젝트를 운영하면서 반품 처리가 전체 운영 비용에서 생각보다 큰 비중을 차지한다는 것을 직접 경험했습니다. 반품이 발생할 때마다 배송비, 검수 시간, 재입고 처리가 쌓이면서 거래당 마진이 예상보다 낮아지는 문제가 있었습니다. 반품 사유를 분류해보니 상품 설명과 실물이 다르다는 이유가 가장 많았고, 상품 페이지의 이미지와 치수 정보를 보강하는 것만으로 반품율이 줄어드는 것을 확인했습니다. 비용을 줄이는 방법이 항상 프로세스 자동화에 있는 것이 아니라, 비용이 발생하는 원인을 먼저 정확히 파악하는 것에서 시작된다는 것을 이 경험에서 배웠습니다. 구체적인 수치를 추적한 것이 감각이 아닌 근거로 개선 방향을 잡을 수 있게 해줬습니다.
CS 반복 문의를 자동화하면 처리 비용을 줄일 수 있다고 생각해서 자주 나오는 문의 유형을 분류하고 자동 응답을 설계해봤습니다. 배송 조회, 교환 신청 방법 같은 단순 문의는 자동화로 처리할 수 있었지만, 감정이 섞인 문의나 상황이 복잡한 클레임은 자동화된 응답이 오히려 고객 불만을 키우는 경우가 있었습니다. 자동화가 비용을 줄이는 동시에, 잘못 적용하면 고객 신뢰를 잃는 비용을 만든다는 것을 이 경험에서 배웠습니다. 이커머스에서 비효율 비용을 줄이는 것은 자동화 범위를 최대화하는 것이 아니라, 어떤 영역은 자동화하고 어떤 영역은 사람이 처리해야 하는지를 구분하는 것이 더 중요하다는 것을 알게 됐습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 에이베러 채용·HRM 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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