민원인과의 갈등상황은 어떻게 해결하겠는가?

민원인과의 갈등 상황이 생겼을 때 저는 먼저 말을 끊지 않고 끝까지 듣는 것을 우선으로 합니다. 대부분의 경우 민원인이 화난 것처럼 보여도, 실제로는 무시당한다는 느낌이나 설명이 부족했던 것에서 온 경우가 많았습니다. 학교 행정 지원 봉사에서 민원인이 처리 지연에 강하게 항의하는 상황이 있었는데, 이유를 설명하기 전에 먼저 '불편하셨겠다'는 말을 드리고 나서 상황 설명을 이어가니 대화 온도가 달라졌습니다. 해결 과정에서는 현재 처리 가능한 범위와 불가능한 범위를 명확하게 말씀드리는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 막연한 '알아보겠습니다'보다 '이 부분까지는 지금 바로 가능하고, 이 부분은 내일까지 확인해드리겠습니다'가 더 신뢰를 줬습니다. 결과적으로 그분이 퇴장하실 때 감사하다는 말을 남기고 가셨습니다. 민원인의 입장에서 보면, 자신의 요청이 진지하게 받아들여졌다는 느낌 자체가 해결만큼 중요하다는 걸 그 경험이 알려줬습니다.