사용자 여정을 설계할 때, 비즈니스 목표와 사용자 니즈 간의 균형을 어떻게 맞추나요?

사용자 여정을 설계할 때 비즈니스 목표와 사용자 니즈 사이의 균형을 맞추는 일이 현실적으로 가장 어려운 지점입니다.

학교 UX 수업 프로젝트에서 온라인 중고 거래 플랫폼 개선안을 만들 때 이 충돌을 직접 경험했습니다. 팀이 제안한 기능 중 하나가 광고 노출 빈도를 높이는 것이었는데, 사용자 테스트에서 광고가 많아질수록 검색 이탈률이 올라가는 패턴이 나왔습니다. 단기 매출을 올리는 기능이 장기적으로 사용자를 잃는 구조였습니다.

이 경험에서 배운 것은 비즈니스 지표와 사용자 경험 지표를 함께 놓고 판단해야 한다는 점입니다. 전환율이나 광고 클릭 수만 보면 놓치는 신호가 있었습니다. 균형점을 찾는 실용적인 방법으로는 기능 도입 전에 예상 영향을 두 지표 모두에서 시뮬레이션해보고, 한쪽이 크게 손상되면 재설계를 검토하는 방식을 쓰겠습니다.