고객 문의를 처리할 때 가장 중요하게 고려하는 요소는 무엇인가요? 그리고 그에 대한 경험을 말씀해 주세요.

팀 과제에서 B2C 캠페인 전략을 수립하면서 메시지를 먼저 만들고 타깃을 나중에 좁혔습니다. 결과물을 발표했을 때 같은 팀 내에서도 이 메시지가 나한테는 해당 안 된다는 반응이 나왔습니다. 그 말을 듣고 타깃을 다시 들여다보니, 20~50대 여성으로 설정한 게 너무 넓어서 메시지가 어느 쪽에도 정확히 닿지 않았습니다. 타깃을 먼저 정하고 메시지를 만드는 게 순서라는 걸 그때 처음 이해했습니다.

핵심 타깃을 30대 초반 직장인 여성으로 좁히고 메시지를 다시 쓰니, 같은 팀원들 사이에서도 이건 나한테 맞는 말이다라는 반응이 나왔습니다. B2C 커뮤니케이션에서 타깃을 좁히면 포기하는 사람이 생기는 게 아니라, 닿아야 할 사람에게 더 정확히 닿는다는 걸 배웠습니다. 이후로는 타깃을 먼저, 메시지는 나중에 순서를 지킵니다.