이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
방법부터 말씀드리면, 작은 서비스 개선 때 대상 사용자 몇 명을 직접 만나 실제로 쓰는 걸 옆에서 보는 관찰을 택했습니다. 설문보다 어디서 멈추는지가 눈에 보일 거라 봤기 때문입니다. 중요한 건 그다음입니다. 제가 당연히 잘 될 거라 본 화면에서 사람들이 같은 자리에서 머뭇거리는 걸 봤습니다. 처음엔 몇 명 우연이겠지 싶었는데, 반복되니 제 가정이 틀렸다는 걸 인정할 수밖에 없었습니다. 그래서 원래 안에서 그 단계를 통째로 줄이는 쪽으로 결정을 바꿨습니다. 리서치를 한 게 의미 있었던 건 방법 자체가 아니라, 그 결과가 제 결정을 실제로 뒤집었기 때문입니다. 다만 관찰한 인원이 적어 일반화엔 한계가 있어, 그 결정을 작은 범위에서 먼저 확인하는 단계를 뒀습니다. 방법을 나열하기보다, 결과가 무엇을 바꿨는지가 제 답의 핵심입니다. 핵심은, 방법론이 아니라 결과가 본인 결정을 뒤집은 지점을 보인다는 점입니다.
저는 방법을 정하기 전에 무엇을 알고 싶은지부터 정하는 편입니다. 한 프로젝트에서 알고 싶었던 건 사람들이 그 기능을 안 쓰는 게 몰라서인지 불편해서인지였습니다. 그래서 설문으로 인원을 넓게 보기보다, 소수를 만나 실제로 그 기능을 찾아보게 하는 쪽을 택했습니다. 넓은 숫자보다 왜 안 쓰는지의 이유가 필요했기 때문입니다. 결과는 분명했습니다.
대부분 기능의 존재 자체를 모르고 있었고, 불편해서가 아니었습니다. 그래서 결정은 기능을 더 다듬는 쪽이 아니라, 그게 있다는 걸 눈에 띄게 하는 쪽으로 방향을 바꿨습니다. 처음엔 사용성 문제로 짐작했는데, 리서치가 그 가정을 바꾼 것입니다. 방법을 자랑하기보다, 알고 싶은 것에 맞춰 방법을 고르고 그 결과로 방향을 바꾼 게 제 답의 핵심입니다. 핵심은, 방법 자체가 아니라 알고 싶은 것에 맞춰 고르고 결과로 방향을 바꾼다는 점입니다.
솔직히 말씀드리면, 제가 한 리서치는 규모가 크지 않았습니다. 그래서 거창한 방법론을 내세우기보다, 작게 한 것과 그 한계를 같이 말씀드리고 싶습니다. 저는 주변 대상 사용자 몇 명에게 실제 화면을 주고 한 가지 일을 시켜 본 정도를 했습니다. 거기서 제가 직관적이라 믿은 흐름에서 사람들이 다른 길로 가는 걸 봤고, 그 부분을 눈에 더 띄게 바꾸는 결정을 했습니다. 다만 이 방법은 인원이 적어 결과를 일반화하긴 어렵다는 한계가 분명합니다. 그래서 그 결정을 확정으로 두지 않고, 바꾼 안을 작은 범위에서 한 번 더 확인하는 단계를 뒀습니다. 리서치를 화려하게 했다고 말하기보다, 작게라도 결과를 결정에 반영하고 그 한계를 같이 인정하는 게 더 솔직하다고 생각합니다. 방법보다, 결과를 반영하되 한계를 둔 것이 제 답의 결입니다. 핵심은, 작게라도 결과를 결정에 반영하되 방법의 한계를 솔직히 둔다는 점입니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 삼성전자 디자인 일반 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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